応対品質向上
コンタクトセンターでの応対品質は顧客満足度に大きな影響を与えます。TMJには、複数の視点から品質を向上させる仕組みがあります。
応対品質の継続的向上
コンタクトセンターの応対品質を管理し、高めていくために、TSR※1向けのさまざまな研修はもちろんのこと、各コンタクトセンターにQA※2担当者を配置し、継続的な改善・向上を実施しています。
モニタリングコーチングするSV※3への教育も行い、常に高い応対品質を維持し、顧客満足の向上を実現します。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
※2 QA：Quality Assurance 品質保証
※3 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
また、個々のコンタクトセンターでの取り組みに加えて、全体の応対品質を確認し、高めるために、TMJの全コンタクトセンターの品質を同じ視点で診断する「コーポレートQA」も定期的に実施しています。
TMJのコーポレートQA
顧客応対の「あるべき姿」を独自に定義した評価基準書に基づき、QAの専門部署による定期的なコンタクトセンター診断を行います。
基準に満たない項目に関しては、コンタクトセンターマネージャーへのレポートにおいて明確化し、コンタクトセンター全体の応対品質改善のための具体的な計画書をコンタクトセンターと共同で作成し、実行します。
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