TMJ | 品質管理プログラム | コールセンターのテレマーケティングジャパン

TMJでは、常に4つの視点による品質管理プログラムを実践しています。すべての視点において品質管理プログラムを標準化し、定期的な品質チェックを実施。さまざまな視点から課題を抽出し、問題解決にあたるマネジメントの仕組みを備えています。

4つの視点による品質管理と運営・設計手法

品質管理プログラムの全体像

※　SOP（Standard Operations Procedure）：手順書

	クライアント満足度調査年1回のリサーチでクライアントの満足度を把握し、客観的な品質の維持・向上を実現します。
	コーポレートQA 年2回の定期評価で、すべてのコンタクトセンターにおいてばらつきのない品質の維持・向上を実現します。顧客の声（顧客対応スタッフの声）活用顧客の声やスタッフの声から真の課題を抽出・改善し、満足度をあげる品質を実現します。
	コンタクトセンターAudit（内部監査）コンタクトセンターの“あるべき姿”を基準として、業務プロセス、ファシリティ設計、要員計画などがきちんと規定され、運用できているかのチェックを年2回、行います。
	従業員満足度調査コンタクトセンターで働くすべてのスタッフの満足度を比較・分析し、品質低下のリスクを予測・防止します。

	応対品質改善手法コンタクトセンターの応対品質改善活動の標準的な実施手法であり、標準ツール群が継続的な応対品質向上を促進します。コンタクトセンターSOP 設計、構築、運営までの手順・考え方を定義した標準手順書と標準ツール群が、品質の強固な基盤をつくります。

応対品質改善手法

コンタクトセンターの応対品質改善活動の標準的な実施手法であり、標準ツール群が継続的な応対品質向上を促進します。

コンタクトセンターSOP

設計、構築、運営までの手順・考え方を定義した標準手順書と標準ツール群が、品質の強固な基盤をつくります。

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	クライアント満足度調査年1回のリサーチでクライアントの満足度を把握し、客観的な品質の維持・向上を実現します。
	コーポレートQA 年2回の定期評価で、すべてのコンタクトセンターにおいてばらつきのない品質の維持・向上を実現します。顧客の声（顧客対応スタッフの声）活用顧客の声やスタッフの声から真の課題を抽出・改善し、満足度をあげる品質を実現します。
	コンタクトセンターAudit（内部監査）コンタクトセンターの“あるべき姿”を基準として、業務プロセス、ファシリティ設計、要員計画などがきちんと規定され、運用できているかのチェックを年2回、行います。
	従業員満足度調査コンタクトセンターで働くすべてのスタッフの満足度を比較・分析し、品質低下のリスクを予測・防止します。