品質管理プログラム

TMJの業務品質を支える品質管理の手法と組織的なサポート

定期的なモニタリングによる定点チェックと、直接指導を行う管理手法にて、継続的に品質の高い業務を提供します。長年培ったノウハウを活用した現場担当者のモニタリングと全社標準や業界標準を基準とした第3者視点の専門部署によるモニタリングを実施し、品質を高めます。

4つの視点による品質管理と運営・設計手法

長年培ったノウハウを活用した現場担当者のモニタリングと全社標準を基準とした第三者視点の専門部署によるモニタリングに加え、クライアント・顧客・従業員視点の評価を取得。現状把握・課題抽出~改善のPDCAサイクルを実践し、継続的に品質の高い業務を提供します。

品質管理プログラムの全体像 TMJ品質管理の視点には、クライアント視点(クライアント満足度調査)・顧客視点(自動音声調査システム「SERA」の活用)・コンタクトセンター視点(QA活動調査・コーポレートQA)・従業員視点(従業員満足度調査・360度調査)があり、継続的改善と運営・設計(応対品質改善手法/コンタクトセンターSOP※)を繰り返しています。
  • SOP(Standard Operations Procedure):手順書

クライアント視点

クライアント顧客満足度調査
年2回の調査でクライアント事業に貢献するサービス提供ができているか、クライアントの求めるサービスレベルにあるかを客観的に把握し、今後のサービス改善と品質の向上を実現します。

コールセンター視点

QA活動調査
コールセンター内のQA活動が、定期的かつ効果的に実施されているかどうかを 年に4回チェックし、品質におけるPDCAサイクルを回します。
コーポレートQA
専門スタッフがモニタリングを行い、一定水準以上の品質を維持・向上できているかを 確認します。専門組織の客観的視点により、ばらつきのない品質を実現します。

顧客視点

自動音声調査システム「SERA」の活用
応対完了直後にお客様の満足度や解決度の評価、ご意見・ご要望の声を収集、 クイックに現状課題や仮設を明確にし、サービス改善やマーケティング活動に活用します。

従業員視点

従業員満足度調査・360度調査
コールセンターで働くすべてのスタッフの満足度を比較・分析し、品質低下のリスクを予測・防止します。

運営・設計

応対品質改善手法
コンタクトセンターの応対品質改善活動の標準的な実施手法であり、標準ツール群が継続的な応対品質向上を促進します。
立ち上げ・運営標準手順書(SOP)
設計、構築、運営までの手順・考え方を定義した標準手順書と標準ツール群が、品質の強固な基盤をつくります。
  • 作業品質・生産性、
    コールセンター応対品質の向上

  • オペレータのモチベーション維持と
    離職の防止

  • コールセンター業務の品質管理
  • 事務処理業務の品質管理

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