導入事例

顧客ケアとアポイント獲得のアウトバウンド

生命保険会社A社様における契約拡大に貢献
  • 売上拡大
  • CS向上
  • 金融/保険: 生命保険

業務概要

担当者変更のご案内・営業担当者訪問依頼・アポイント獲得・最新顧客情報の収集・商品のご説明に関するアウトバウンド業務。オペレーション規模:30,000~70,000件/月(定例+スポット、月ごとに変動あり)

  • 課題

    既存顧客の数が多く、さらにクライアント社内では営業担当者が頻繁に替わるため、顧客一人ひとりの最新情報や状況が把握できていない状態だった。そのため、顧客の生活状況の変化により発生する新たな販売機会を逃す結果になっていた。

    ① 営業担当が頻繁に替わるので、既存顧客が把握できない
    ② 既存顧客に対してどのようなフォローを行えば契約更新につながるのかわからない
    ③ 販売機会を逃さないよう、顧客の生活状況の変化を知りたい

  • 成果

    ● 約25%のアポイント獲得率を実現。契約拡大、利益増大につながった
    ● 不十分なフォローによる顧客の不安・不満を解消しCS向上につながった
    ● 顧客の離脱を予防するとともに、契約更新・拡大など優良顧客を育成できた

TMJの提案

営業担当者の不在、または担当者の変更のためにフォローが不十分であった既契約者に対して、訪問アポイントを獲得。取得したアポイント情報を営業担当者に引き継ぎ、訪問と対面フォローによって顧客の離脱を予防した。また平行して、保険会社主催のセミナー参加促進や担当者訪問のアポイントなども実施。

【ポイント】
① コールセンター内の全レベルにおいて目標を共有、それを個々の目標として数値的に落とし込み、オペレータへのコーチングにより、モチベーションを維持し成果を高めた
② 個々のオペレータのKPIレポートを日常的に分析し、もっとも効率よくレベルアップが図れる層に向けて集中的に指導することで、プログラム全体の生産性維持・向上を実現
③ クライアントと頻繁にミーティングおよびヒアリングを行い、複数あるコールリストごとのもっとも重要な目的を明確にし、その達成に必要な情報交換を実施

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