導入事例

顧客サポート業務の“処理時間”改善活動

インターネットプロバイダーB社様における、
顧客サポート業務の平均処理時間を約20%短縮
  • コスト削減
  • 品質向上
  • 人材育成
  • 情報通信: インターネット

業務概要

ポータルサイトの顧客向け初期サポート業務。オペレーション規模:18,000件/月

  • 課題

    「コールボリューム増加」と「新人投入」のタイミングが重なり、SVの業務負荷が増大、目標として定めていたサービスレベルを達成できずにいた。

    ① SVの業務負荷を抑えたい
    ② 新人オペレータの平均通話時間および後処理時間を短縮したい
    ③ 新人育成に時間がかけられず、結果すぐに離職してしまう

  • 成果

    ● これまで業務に追われていたSVの残業時間が50%以上削減
    ● 平均処理時間(通話時間+後処理時間)を約20%短縮
    ● 施策実施後、数ヶ月で離職率が0%に

TMJの提案

コールの後処理時間を短縮するため、応対履歴の書き方・残し方の研修を集中的に実施。また新人オペレータのデビュー後の恐怖心克服や平均通話時間を削減するため、基本応対スキルを徹底的に強化した。さらに頻度の高いお問い合わせについてはFAQを充実させ、一次解決率の向上を図っている。

【ポイント】
① 計画的な育成研修で、コールセンタースタッフ全体のスキルの底上げをスムーズに実現
② 実践的研修と情報共有ツールの導入などにより、オペレータのスキルとモチベーションを向上
③ SVの業務負荷が軽減されたことにより少人数制のコーチングが可能となり、新人オペレータの離職率低減につながった

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