導入事例

疎遠客への関係復活アウトバウンド

自動車ディーラーA社様において、疎遠客から新たな商談機会を創出
  • 売上拡大
  • 製造: 自動車

業務概要

疎遠客への入庫促進・訪問依頼、製品への不満や要望吸い上げ、現状買い替えニーズの聞き取り、競合調査、各種販売店キャンペーン、フォローアップコールを実施。オペレーション規模:1,500~2,000件/月(関係復活対象の疎遠客限定アウトバウンド)

  • 課題

    一度取引があったものの、その後コンタクトが途絶えている疎遠客が数多く存在しており、関係復活に課題を感じていた。また、顧客情報の収集度やアプローチが店舗によってバラツキがあり、疎遠客への訴求が有効に機能していなかった。

    ①コンタクトが途絶えている疎遠客が数多く存在し、アプローチできていない
    ②顧客情報の収集度やアプローチにバラツキがあり有効に機能していない
    ③疎遠客を新規需要が見込める顧客へと引き上げるたい

  • 成果

    ●疎遠客へのアウトバウンドで、コンタクト復活の完了率82%を達成
    ●コンタクト復活を完了したリストの関係復活率40%達成

    ※完了率:コンタクト復活できた率
    ※関係復活率:買い替え、入庫の意志あり、また訪問を承諾した顧客の割合

TMJの提案

コンタクトが途絶えている疎遠客へのアウトバウンドコールを実施。車検時の入庫促進を図ると同時に、アウトバウンドによって得たお客様の情報や意向を販売店へフィードバックし、新たな商談機会へとつなげた。

【ポイント】
①業務に必要な最新情報を共有する仕組みを設け、既存の業務情報や業務ツールを活用しながら、迅速かつ的確なコールセンターの立ち上げを実現
②結果ランク、コメントの正確性をチェックし、オペレータに個別フィードバック。販売店が利用できるよう客観的に情報を伝達するスキルを開発。テンプレート化などにより、販売店が知りたいポイントを重視して聞き出し、本当に必要な情報を残せる体制を確立
③ネガティブトークへの切り返し研修実施により、成果数値を7~8%上昇
④クライアントとの定例の情報共有に加え、販売店との迅速な連携が取れるホットラインを確立
⑤クライアントを交えた定期的なモニタリングにより、コールセンターの成果数値のベンチマーキングを作成。オペレーション視点に加え、クライアント視点からのトーク改善点も、速やかにオペレータへフィードバック実施

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