導入事例

サービス窓口業務における“応対品質”改善活動

総合通信会社A社様で、研修時間を約30%削減しつつ応対品質を改善
  • 品質向上
  • 人材育成
  • 情報通信: ブロードバンド

業務概要

総合通信事業社のサービス窓口業務。

  • 課題

    高度な応対品質とコストパフォーマンスの求められる、総合通信事業社のサービス窓口。生産性、応対精度ともに十分なレベルにあったものの、応対品質に課題があった。

    ① オペレータの基本応対スキルの向上
    ② バリエーションのあるトーク力の向上

  • 成果

    ● 目標としていた応対品質充てていた時間が約30%削減
    ● 新人オペレータのデビュー時の応対レベルが向上

TMJの提案

オペレータ自身が何度も応対練習を行うことができる応対品質向上支援ツールを開発し導入。よい応対のイメージを伝え、感情や抑揚などを反復練習した。ツール導入により、SVに負荷をかけることなく、オペレータがバリエーションあるトークを習得できる環境を整えた。

【ポイント】
● 応対品質向上支援ツールを使った応対の反復練習
● お手本音源をもとに、SVとオペレータがフィードバック内容を共有
● CSマインド研修を行い、練習を真剣に取り組む環境を構築した

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