導入事例

商品の問い合わせ窓口業務の”後処理時間”改善活動

流通会社B社における後処理時間約30%の短縮を実現
  • コスト削減
  • 人材育成
  • 効率化
  • 流通/小売: 流通/小売

業務概要

ギフトの配送や商品についてのお問い合わせを受ける窓口業務。

  • 課題

    本業務は、スタッフ全員にゴールを共有しチームワークが醸成されており、活気に満ちあふれているとクライアントから高い評価をいただいていたが、さらなる高品質な応対を目指すため、入電の後処理時間の短縮に取り組むことになった。

    ●入電後の後処理時間の短縮

  • 成果

    ●平均後処理時間が約30%短縮
    ●オペレータごとの後処理時間のバラツキを平準化
    ●応答率と応対品質の向上

TMJの提案

入電のコールタイプを網羅し、仕組みを明確化した。また、手入力を極限まで減らし、後処理工程の簡易化を図った。オペレータには計画的な育成プログラムを実施した。

【ポイント】
●地道な改善活動に対し、オペレータが主体的に意識高く取り組んだ
●クライアント協同で改善に取り組むことで、現場の共感を呼び、モチベーションを維持しながら取り組みや成果を共有することできた

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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