導入事例

リサイクルシステムに関する申請処理業務

自治体窓口における、マルチスキル人材の稼働体制構築により
コスト削減を実現
  • 効率化
  • コア業務集中
  • 公共: 官公庁/自治体

業務概要

リサイクルシステムに関する申請・問い合わせ対応および事務処理業務。

  • 課題

    近年、環境問題に関して資源有効利用促進法や廃棄物の処理および清掃に関する法律などさまざまな法令改正が行われ、リサイクルについては製品・業種分野ごとの法整備が進展している。こうした状況下で、本団体ではリサイクルシステムに関する申請・問い合わせ対応に伴う事務処理が急増、安定かつ効率的な運営体制構築が重要課題となっていた。

    ● 急増した事務処理に対して人員や運営面で対応しきれていない
    ● 安定かつ効率的なバックオフィス運営体制の構築
    ● 業務拡大のため人材育成が追いつかず不備が増えるなど品質が担保できていない

  • 成果

    ●業務手順や運営ルールの標準化により、処理件数増加にも対応できる運営体制を構築
    ●マルチスキル人材の育成で業務の相互支援体制が整った結果、繁閑のコントロールが可能となり効率的な稼働状況が実現
    ●チェック帳票の改善により不備率が減少(業務品質向上により顧客満足度向上)
    ●お問い合わせの入電履歴をもとにホームページのFAQを定期的に改善することで、入電件数が27.1%削減

TMJの提案

【ポイント】
①TMJ独自の立ち上げ・運営標準手順書(SOP)を用い、運営ルールやマニュアルを整備した。また、立上げ支援者から業務管理者に業務の引継ぎを行い、円滑な業務移管を行った
②機能別に3つの作業グループで運用し、スタッフ間では相互に支援できるよう業務研修でスキル習得を図った。マルチスキル化による稼働計画を実施した
③申請書のチェック機能に「注意喚起」「判断基準」を盛り込むなどチェック帳票全体を改善することで、処理ミス防止を図った
④お問い合わせの入電履歴から「よくあるお問い合わせ」を週次/月次で集計しクライアントに報告。入電削減のため定期的にホームページのFAQに反映を行っている

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