導入事例

サポート窓口業務の“離職率”改善活動

通信キャリア会社A社様におけるESを向上させ、
離職率約17%の改善を実現
  • 人材育成
  • 情報通信: 通信キャリア

業務概要

通信キャリアのサポート窓口業務。

  • 課題

    応対品質向上を目指す活動の中で、オペレータのモチベーションアップが改善テーマとして挙がっていた。そこで、センター独自のESアンケートを実施した結果、オペレータの育成(成長)ステップに課題があることがわかった。

    ●オペレータのモチベーションの向上
    ●オペレータが求める評価基準の策定
    ●センター全体としての、応対品質向上の目標設定

    ※ES(Employee Satisfaction):従業員満足

  • 成果

    ●オペレータ個人の目標指標が明確になり、モチベーションが向上
    ●オペレータの離職率が約17%改善
    ●適正な評価の仕組みによって、達成感の視える化を実現

TMJの提案

オペレータを適正に評価するための定義書を作成した。また、以前から使用していた定性評価シートを改め、個人の目標設定シートを新たに導入。センター独自の評価サイクルを設定し運用した。

【ポイント】
●オペレータへのアンケートに基づき、的を絞った対策を実施
●オペレータのモチベーションのアップがセンター全体の目標達成意欲につながった

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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