導入事例

販売店・特約店からの問い合わせ・受注・返品処理

住宅設備製造会社A社様における、営業支店業務を集約し工数を40%削減
  • コスト削減
  • 品質向上
  • コア業務集中
  • 製造: 住宅関連

業務概要

販売店・特約店からの問い合わせ対応を行うコールセンター業務および受注・返品処理などのバックオフィス業務。

  • 課題

    不況と少子高齢化の影響で新規獲得が伸び悩み、さらなる販売力強化とコスト削減が求められていた。販売店・特約店からの問い合わせ対応や、受注・返品処理などの事務作業を各支店の営業担当が行っていたが、このことが営業の生産性を下げ、顧客対応のコストを押し上げていた。

    ● 各支店・営業所の営業生産性が低下している
    ● 顧客からの問い合わせ対応業務や事務処理業務を合理化したい
    ● 事務処理のために顧客対応コストを押し上がっており削減が求められている

  • 成果

    ● 顧客対応業務の効率化で、営業がコア業務に集中できる時間が増加し、現状工数が40%削減
    ● 業務管理の一元化によりルールを守った正確な顧客対応が浸透し、返品回収率が20%向上
    ● 業務プロセス再構築と地方移転により、当初必要と想定されていた半分のコストで集約が実現

    ※返品回収率:商品の研究・開発・改善につながる重要な指標。返品に際して実際の対象商品を回収できた率

TMJの提案

オペレーション視点に基づく徹底的な現状調査により、クライアント企業の営業担当が専門知識で処理していた複雑な顧客対応を可視化し、機能ごとに最適な分割・標準化を行った。また、整理した業務フロー(チーム)ごとのマニュアルを整備し、将来的に人が入れ替わったり、移転や集約により業務量が増加しても、均一な対応品質と生産性が維持される仕組みを構築した。

【ポイント】
● 支店の顧客対応の実態をモニタリング、営業ヒアリング、テスト運営実施等により詳細に調査し、業務プロセスと工数を可視化
● バラバラだった業務プロセスを標準化し、シナリオ・マニュアルを作成。業務品質と生産性を均一に保つための基盤を整備
● 1案件1担当制だった業務を分解し、工程別チーム制(流れ作業)に変更。業務量の増加に柔軟に対応できる運営体制を構築
● 最適化した業務プロセス・運営体制を段階的に他拠点へ展開し、最終的には全国の顧客対応拠点を地方に移転・集約

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