導入事例

各種手続き、問い合わせ窓口の”応答率”改善活動

カード会社A社様における、継続的な応答率98%達成を実現
  • 品質向上
  • CS向上
  • 金融/保険: クレジットカード

業務概要

クレジットカード会社のコールセンターにおける各種手続きおよびサービス内容に関する問い合わせ対応業務。

  • 課題

    同センターのセンターミッションは「顧客満足度No.1」。しかし、そのための重要な基本要素である「電話がつながりやすい窓口」を実現できずにいた。

    ● 顧客満足度を高めたい
    ● 顧客満足度を高めるために、まずは応答率98%を実現したい

  • 成果

    ● 応答率98%を達成
    ● 高い応答率を継続できる体制が整った
    ● 電話がつながりやすくなったことで、お客様に安心感を持ってもらえるようになった

TMJの提案

コールセンターのミッションである「顧客満足度No.1」につながる「応答率98%達成」という目標の実現に向けて行動指針を策定し、メンバーへの周知を徹底しました。
行動指針<安心><満足><感動>を因数分解して具体的施策を立案、目標数値の設定を行い、ファーストステップとして<安心>にフォーカス。従業員満足にも配慮しながら、常に目標を共有し、応答率を構成する「入電予測」「充足率」「オペレータスキル比率」の改善に取り組みました。

【ポイント】
① 目標の定量化
定性的なコールセンターの目標を因数分解し、定量的な数値目標に置き換え、さらにオペレータの個人目標にまでしっかりと落とし込み

② QC手法を用いた現場での改善活動
小さな改善の積み重ねにより大きな成果を創出

③ クライアントの目標に対する理解
クライアントのビジネスや目標を理解し共有するための研修プログラムを開発し、繰り返し実施

※QC(Quality Control):品質管理

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