導入事例

通販サイトにおけるお問い合わせおよび商品受注対応業務

大手家電メーカーA社様にてインバウンドとアウトバウンドの
テレセールスを組み合わせ売上約10%向上
  • 売上拡大
  • 製造: 家電

業務概要

大手家電メーカーの通販サイトにおける電話のお問い合わせおよび商品受注対応業務。

  • 課題

    インバウンドテレセールス業務として立ち上げたコールセンターで、売上拡大のために新たに受注方法の導入を検討。インバウンドテレセールス業務に加えてアウトバウンドセールス業務の取り組みを組み合わせて電話での営業を実施することになった。

    ● さらなる売上向上のため受注手段を拡大したい
    ● アウトバウンドセールスを導入するためには新たに顧客に対しパーミッションを取る必要があった
    ● アウトバウンドセールス業務を追加することによる新たなコスト負担は避けたい

  • 成果

    ● インバウンドのみで受注していたコールセンターにアウトバウンドを取り入れた
    ● 顧客とのコンタクトの機会が増え、約10%売上向上
    ● インバウンドセンターのリソース活用で新たなコストを最小化

TMJの提案

TMJで運用しているSOP(標準手順書)と現場でのノウハウを合わせ適応させることで、テレセールスの効果の最大化を図った。まずは、アウトバウンドセールスに対応するための各種資料改訂とパーミッションの取得マニュアルを作成し業務を標準化。また、パーミッションデータベース、オペレータスキルデータベース、商品データベースをもとに架電戦略を立て、生産性と成果を高める仕組みを同時に構築した。

【ポイント】
● 売上拡大というコールセンターゴールの共有と現場での工夫
● アウトバウンドテレセールスに適したデータベースを作成・活用した発信戦略
● アウトバウンドSOPを活用した業務の標準化、マニュアル改訂による業務の効率化

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