導入事例

入会や各種手続きの電話およびメールサポート業務

大手インターネットプロバイダ企業I社様において、
“顧客の声”活用方法を構築し、スピーディな改善提案で顧客満足が向上!
  • 品質向上
  • CS向上
  • 情報通信: インターネット

業務概要

大手ISP(インターネットサービスプロバイダ)企業の入会や各種手続きの電話およびメールサポート業務。

  • 課題

    飽和状態に近づいたインターネット市場において、顧客の流出を防止し、既存顧客を囲い込むために、コールセンターに集まる顧客の声(VOC)を活用し顧客満足(CS)を向上させるための施策が求められていた。

    ●飽和市場における顧客の獲得・維持が困難になっている
    ●VOCを収集しているが活用に至っていない

    ※VOC:Voice of Customer

  • 成果

    ●顧客の不満要素を取り除きCSの向上に貢献した
    ●VOCの分析と改善提案までセンターで行い活用できるようになった

TMJの提案

単なる顧客の声の報告会となりがちなVOC報告をコールセンタースタッフの気づきを交えた分析結果としてクライアントと会議を持ち定期的に課題解決の場を持った。クライアントとTMJだけでは解決できない問題が発生した場合には、クライアントのサービスに関するパートナー企業にも会議に同席してもらい、サービスのボトルネックをその場で解決するなど、VOC会議を顧客満足を追求するための場へと進化させた。

【ポイント】
●VOC分析先任者の配置
●クライアントと一体となった取り組み
●クライアントを超えたパートナー企業の巻き込み

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