導入事例

リボルビング払いへの切り替え促進アウトバウンド業務

クレジットカード会社B社様への業法改正に対応した提案と、
品質&成果を両立するオペレーションで収益向上に貢献!
  • 売上拡大
  • CS向上
  • 金融/保険: クレジットカード

業務概要

クレジットカード会社におけるリボルビング払いへの切り替え促進アウトバウンド業務。

  • 課題

    貸金業法の改正により、新たな収益確保の施策が必要となったクレジットカード業界。ダイレクトメールに頼っていたリボルビング払いへの切り替え促進に、新たにアウトバウンドによる施策を検討していた。

    ● 業法改正により、従来の手法では収益の確保が難しくなった
    ● 電話によるリボルビング払いへの切り替え促進に興味はあるが、DMと比較して費用対効果に疑問がある
    ● 電話によるアプローチで逆にCS(顧客満足)を下げるのではないか不安に感じる

  • 成果

    ● ダイレクトメール単独の施策と比較して、約20倍の切り替え率を達成
    ● 丁寧な応対とメリットを訴求したトークスクリプトで、CS(顧客満足)を低下させない顧客アプローチを実現

TMJの提案

データマイニングを活用したTMJ独自のセグメント戦術、発信戦術により成果を高め、ダイレクトメールのみのアプローチでは0.5%程度だったリボルビング払いへの切り替え率を、約10%まで高め、クライアントの費用対効果に対する不安を解消し、収益の向上実現のための対策を実践した。
また、アウトバウンドによる積極的なアプローチで顧客に不安を与えたり、CS(顧客満足)を下げたりすることのないよう、オペレータへの教育を徹底すると同時に、CS(顧客満足)に配慮したトークスクリプトを作成し、高い品質を維持しながら、収益向上に貢献した。

【ポイント】
● データマイニングによって申し込みに至りやすい属性、電話がつながりやすい曜日・時間帯など、顧客データのセグメント分けを実施
● 稼働の適正化、オペレータのモチベーション向上策など、成果を高める発信戦術を実践
● 顧客の反応や質問などから、CS(顧客満足)低下につながりやすいキーワードを抽出し、トークスクリプトへの反映や研修などで、クライアントニーズを満たす高い品質を維持

※TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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