導入事例

ソフトウェア製品の保守契約関連の対応業務

品質基準・実施ルールを整備したことにより、
高難度の業務を切り出し、ニアショア拠点で高品質対応が可能に!
  • 品質向上
  • コア業務集中
  • 情報通信: ソフトウェア

ソフトウェア製品の保守契約関連における対応業務。電話受付・見積もり作成・システム登録・契約更新手続き・書類発送などを実施。大連センターからのエスカレーション対応やモニタリングも行う。

  • 課題

    本業務は、以前よりクライアントが自社のオフショアセンター(中国)で実施していた業務であった。しかし、中国での人件費高騰や、日本語人材の枯渇、為替問題、住宅環境の違いからくるニュアンスの不一致による工数増などの理由により、国内への移管を検討していた。

    ●日本と中国の住宅環境の違いによる作業ミス、手戻りにより社員工数の負荷が増大している
    ●人件費高騰に加え人材確保が不安定な状況のため、人件費と品質が見合っていない
    ●1案件の中で難易度が混在するため必要な作業時間が把握できず、業務改善にあたっての作業量の可視化ができていない

  • 成果

    ●対応業務全体のなかで難易度が可視化され、品質の維持・管理が可能になった
    ●品質基準・実施ルールを整備することで、ナレッジが必要と考えられていた事務業務や品質監査業務を委託化することができた
    ●クライアント社員のコア業務を圧迫することなく、業務全体の品質の維持・管理が可能になった

TMJの提案

【ポイント】
①専門チームがツールを活用し業務を難易度別に分類、難易度に合わせたスキル分けのルールを整備。
②大連センターで実施していた難しい業務や特殊なお客様案件を切り出し、日本のTMJのセンターへ移管。また、大連センターには2か月に一度の応対診断で品質チェックを実施。
③大連センターからのエスカレーション対応や品質管理業務をTMJで受託することで、クライアント社員の工数を軽減。業務の切り出しにあたって品質基準・管理ルールなどを整備。

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