導入事例

電話での依頼による株券の発行手続きなどを行う証券代行コールセンター

入電に対応するフロントチームとバックオフィスチームとの
業務をペーパーレス化し、月150時間の工数削減を実現
  • コスト削減
  • 品質向上
  • 効率化
  • 金融/保険: 銀行

業務概要

お客様からの依頼を電話で受け付け、株券の発行手続きなどを行う証券代行のコールセンター。

  • 課題

    同センターではマニュアル、入電受付票、送付書類など、紙での運用が多岐にわたり、業務が煩雑になっていた。そこで一部書類の運用をシステムに変更し、業務の効率化を進めようとしたが、これまでのルールに慣れたオペレータからは不満の声が挙がり、その調整に手間を取られていた。

    ● 問い合わせに対応するフロントチームと、書類の発送などを行うバックオフィスチームの間で「紙」のやり取りが多く業務が煩雑
    ● 「紙」による運用なので、大切な書類がまぎれて見つからないことがある
    ● 電話対応の後、入電受付票を起票しなければならず、業務効率が悪い
    ● ルールを変更したいが、オペレータの理解がなかなか得られない

  • 成果

    ● プロセス見直しにより月150時間分の工数を削減
    ● 運用ルールを変えて、新たな仕組みを導入することへの抵抗感を払拭
    ● 現場でのコミュニケーションが活性化し、新たな改善への風土ができた

TMJの提案

現状の「紙」による運用で無駄の多い点を見直し、システム化と同時にフォームの改訂も行った。少人数で双方向の説明会を開催したり、手紙を配布して、理解や納得感の醸成に注力した。管理者全員で研修プログラムを設計し、オペレータと管理者の間の相互理解を促進した。

【ポイント】
● オペレータの不満の声に耳を傾け、理解や納得を大切にしながら新たな運用ルールを導入
● 単なる運用ルールの変更にとどまらず、より使いやすいシステムになるよう現状の仕組みを見直し

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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