導入事例

コールセンターの応対品質向上に向けた改善活動

損害保険会社F社様において正確・的確・迅速・ホスピタリティを実現し、
HDI「問い合わせ窓口格付け調査」で三ツ星を獲得
  • 品質向上
  • 人材育成
  • 金融/保険: 損害保険

業務概要

代理店や契約者からのお問い合わせ、お見積もり、事故受付などの電話対応業務。

  • 課題

    平均処理時間の短縮や1時間あたりの受信件数などの生産性を高めながら、間違いのない正確な電話応対の実現に取り組み、着実に成果をあげていたセンター。しかし一方で、第三者機関の調査において「お客様に事務的な印象を与えている」という指摘を受けるなど応対品質に課題を抱えており、改善に取り組みたいと考えていた。

    ●応対品質の客観的評価が悪い
    ●オペレータのスキルにバラつきがある

  • 成果

    ●TMJの改善活動を導入し質の高い応対品質を実現
    ●第三者機関であるHDI(ヘルプデスク協会)の問い合わせ窓口格付け調査で三ツ星を獲得

TMJの提案

コールセンターのゴールに沿った評価基準書の作成をTMJの品質管理専任部門が支援し、併せて定期的にモニタリング・コーチングを実施した。
また、応対品質向上へのオペレータのモチベーションを高めるため、応対品質コンテストをクライアントと共催。オペレータ自身が選んだベストトークの中から、クライアントによる審査+抽選で選ばれたSV、オペレータの投票によりもっとも優秀なトークを選出し、コールセンター全体に共有した。この取り組みにより、オペレータ一人ひとりの応対品質が向上し、TMJの「小さな改善」活動と連動して一過性ではなく再現性のある取り組みとした。

【ポイント】
●コールセンターのゴールに合わせた評価基準書の導入
●TMJの小さな改善活動と連携したQC活動の導入

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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