導入事例

生命保険契約の資料請求受付・発送業務

IE手法による工程分析でミスを抑制。
マルチ体制によるコスト削減効果も!
  • コスト削減
  • 品質向上
  • コア業務集中
  • 金融/保険: 生命保険

保険契約の満期案内に同封した新たな保険の資料請求DMに対して、お客様からの資料請求受付(電話・ハガキ)および資料発送を行う業務。複数ある中から希望された資料を発送する。SV2名、アシスタントSV2名、オペレータ5名体制で実施。
※IE手法(Industrial Engineering):作業工程を分析し、 生産効率の向上を目的に改善していく方法。

  • 課題

    資料請求DM発送による新規顧客開拓がクライアント社内で新たに企画されていたが、その業務運営に関してノウハウがなく、社内のリソースも不足していた。

    ●資料請求DM発送に係る一連の業務に関する運営ノウハウや社内リソースが不足している
    ●お客様からの資料請求に対する迅速かつ正確な対応のノウハウがない
    ●品質を確保した上で運営コストの抑制にも取り組みたい

  • 成果

    ●委託化により、立ち上げと運用管理に係るクライアント工数を大幅に削減。
    ●ミスが出やすい作業工程にチェックポイントを設け、手順を遵守することで、連続ミス0件を達成。
    ●管理者のマルチ体制を組むことで、運営コストを抑制。

TMJの提案

【ポイント】
①資料請求DM発送後の電話・ハガキの受付から問い合わせ対応、資料発送までの一連の工程を整理し、迅速かつ正確性を重視した運営計画を策定。
②品質を確保するため、専門チームによるIE手法を用いた工程分析を行い、ミスが発生しやすい受付・発送資料準備・封入封緘の工程にチェックポイントを設定、確実な運用を実施。
③管理者はマルチ体制を組み、稼働の最適化を行うことで、運営コストを抑制。

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