導入事例

社内システムヘルプデスクにおける改善活動

大手運輸会社B社様の社内システムヘルプデスクおいて、
ナレッジマネージャー導入によるFAQ充実で満足度が向上
  • 品質向上
  • CS向上
  • 人材育成
  • サービス:

業務概要

大手運輸会社における社内システムヘルプデスク業務。

  • 課題

    全国に多数の支店を持つ運輸会社。支店で使用される業務システムは20種類以上と広範にわたるため、本社のヘルプデスクには支店社員から多種多様な問い合わせの電話が寄せられており、つながりやすく、迅速に問題を解決できる窓口とすることが急務であった。また、ヘルプデスクの運営を管理する社員の負担が多く、負担軽減も大きな課題となっていた。

    ●ヘルプデスクの応答率が悪く、つながりにくい状況が続いていた
    ●対応スタッフ間の情報共有が不足し、知識やノウハウの共有が図れていなかった
    ●誤ったエスカレーション対応で社員に負荷がかかっていた

  • 成果

    ●つながりやすく、迅速・的確な回答が可能となり、満足度が向上
    ●情報の検索性向上などにより1日の処理件数が1.3倍に増加
    ●ナレッジマネージャー導入によるFAQの充実化で一次完結率が高まり社員の負担が軽減

TMJの提案

ヘルプデスクスタッフの育成と業務改善やナレッジマネージャーが定期的にFAQをメンテナンスするなど情報をスピーディーに検索できる仕組みとするほか入電を削減するための社内公開の効果が発揮されました。

【ポイント】
●業務改善(「小さな改善」活動)を実施
つながりやすさ=応答率の向上、迅速な解決=一次応対完了率の向上というように、電話をかけてくるユーザーのニーズを具体的なコールセンター指標に分解し、パフォーマンス改善に取り組んだ。

●知識・経験を共有できる仕組みを構築
ヘルプデスクスタッフ専用のポータルサイトを構築し、TMJのナレッジマネージャーが作成したFAQを全件ヘルプデスク内で閲覧できるようにした。また、支店社員用のイントラネットにFAQを掲載。「困ったらとりあえずヘルプデスクに電話する」という社内の行動パターンを抑制した。

●社員からヘルプデスクへの権限委譲
ヘルプデスクにて入電内容を分析し、「よくあるお問い合わせ」の中からコールセンター内で完結できる問い合わせ内容を抽出し、クライアント社員と相談しながら、ヘルプデスクへの権限委譲を進めた。

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