導入事例

大規模お問い合わせ窓口の立ち上げ業務

生命保険会社A社様の大規模コールセンターの立ち上げを
入電数の増減に対応しつつ高い応答率を実現!
  • 品質向上
  • 金融/保険: 生命保険

業務概要

新プロジェクトの発足に伴う生命保険会社の大規模お問い合わせ窓口業務。

  • 課題

    国内の大手金融会社。新プロジェクトの発足に伴い、大規模なお問い合わせ窓口を立ち上げることになった。
    顧客へのコミュニケーションプランにおいて、大幅な入電の増減が予想されていたため、幅広い入電量に効率的に対応できる窓口が求められていた。また、災害時などにも顧客対応を途切れさせることのないコールセンターの運営プランも必要であった。

    ●大規模センターのスムーズな立ち上げの実行
    ●予想を超えた入電への対応
    ●自然災害に対応した業務の設計

  • 成果

    ●大規模コールセンターのスムーズな立ち上げと安定運用を実現
    ●入電数の増減に柔軟に対応し、高い応答率を実現
    ●高い品質を維持しながら、複数拠点運営による窓口の冗長性を確保

TMJの提案

■大規模コールセンター立ち上げのための施策
(1)顧客に送付するダイレクトメールの内容や発送計画から、長期的な入電予測と稼働計画を立案
(2)カットオーバー後の入電増にも対応できるよう、必要な応対スキルを整理し短期間での着台も可能な
   研修メニューを作成
(3)複数拠点間のオペレーションと品質管理を統括し、効率的運営を推進するマネジメント体制を構築

■応答率維持の施策
時間帯別に綿密な稼働計画を立てるとともにFAQの充実を図った。また、拠点ごとに業務を切り分けてスキルを集中させることで、効率的な対応に努めた。
急な入電増における応答率の低下には、単にオペレータを増員するのではなく、AHT(平均処理時間)の短縮に努め、オペレータ一人あたりの対応件数を増やした上で最小限の増員を実施。新人オペレータの習得スキルを限定することで研修期間を短縮し、即戦力とした。
このほか、ダイレクトメールなどの情報発信ツールの内容を事前に確認し、入電増加につながりやすい表記の改善をクライアントに提案した。

■コンティンジェンシープラン
拠点を分散することで、災害など不測の事態におけるリスクを分散。さらに、複数拠点での運用により、Aセンターの未充足をBセンターで補うなど、トータルで必要な人員数を確保した。

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