導入事例

テーマパークを訪れるお客様のインフォメーションセンター

電話応対を改善し施設の魅力を伝えるインフォメーションセンターに。
従業員満足の向上により、オペレータの離職率も低下!
  • 品質向上
  • 人材育成
  • サービス: エンターテインメント

業務概要

テーマパークを訪れるお客様からのお問い合わせを受けるインフォメーションセンター。

  • 課題

    形式張った堅苦しい応対ではなく、テーマパークの楽しい雰囲気や魅力を伝える応対への向上に向け、クライアントの積極的な協力のもと、インフォメーションセンター全体で応対改善のための幅広い施策を行った。

    ●お客様に固い印象を与えているコールセンターのトークの改善
    ●インフォメーションセンターとしてのテーマパークらしさの追求

  • 成果

    ●テーマパークの魅力を伝える応対品質の向上
    ●従業員満足の向上により、オペレータの離職率の低下

TMJの提案

同業他社のコールセンターにミステリーコールを行い応対を分析。また、オペレータ同士によるグループディスカッションを実施し、テーマパークの魅力を伝える応対について意見を出し合い、テーマパークらしいインフォメーションセンターへと環境を改善に取り組んだ。さらに、お客様の気持ちを体験するテーマパーク内研修を実施した。

【ポイント】
●モニタリングスコアと他の要因分析の組み合わせによる、複合的な対策立案を行うことができた。
●センターの改善にクライアントからの賛同を受け、全面的に協力していただくことができた。

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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