導入事例

未入金顧客に対するアウトバウンドケア業務

FAQのシステム化や業務プロセスの改善により
SVの工数を約40%削減し、業務品質も向上!
  • コスト削減
  • 品質向上
  • 効率化
  • 金融/保険: 生命保険

業務概要

前月の引落ができなかったお客様に振替内容のご案内をするアウトバウンドケア業務。入金案内をする中でお客様から住所変更等さまざまなお申し出を受け付け、約120項目におよぶFAQから解答をご案内している。電話完了後は対話内容を記録し、SVが全件の結果やコメントをチェックし保管する。

  • 課題

    対話記録には記載ルールを設定し品質の保持を行っているが、新人オペレータがルールを習得するまでに時間がかかる上、SVのチェックも二重、三重に必要になるなど、業務全体の工数削減が大きな課題となっていた。

    ①ご案内時に必要なFAQや書類などが多く探しづらい
    ②コメントと対話結果の整合性チェックなど工程が多い
    ③案内ミスや入力ミスによるムダな工数が発生している

  • 成果

    ●チェックプロセス改善によりSVの工数を約40%削減
    ●ツール導入とプロセスの簡素化で業務品質が向上

TMJの提案

【ポイント】
①顧客応対のナビゲーションツールの導入
・お客様のお申し出内容ごとに案内する内容を画面表示
・対話結果を入力順にコード化し自動表示

②チェック工程の改善
・1件ごと確認の4工程を一覧表確認で1工程化
・工数のかかる音声チェックを削減

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