導入事例

年金の契約者からのインバウンドおよび事務処理業務

損害保険会社様において高齢者対応研修を導入し、
ATTが最大約10%短縮、生産性とCS向上を両立
  • 品質向上
  • CS向上
  • 人材育成
  • 効率化
  • 金融/保険: 損害保険

年金に加入する顧客からのインバウンド及び事務処理業務。年間6万件以上の入電、書類処理に対応。

  • 課題

    高齢者人口増加に比例して入電も増加 通話時間が延び運営効率悪化

    年金の契約者からの問い合わせや相談が年5%のペースで増加。さらに商品の性質上、高齢者からの入電が多く、特に給付に関する問い合わせのATT(=平均通話時間)はコールセンター全体の平均値に対し、約1.3倍の長さとなっていた。公的年金、税金、運用が絡み合う複雑な仕組みや手続きの電話説明は困難で、現在の人員数で対応を続けるには、クライアントとコールセンタースタッフ双方共に限界を感じていた。

    ①年金の複雑な仕組みが電話ではなかなか高齢者に伝わらず、特に給付に関するATTが長時間化。さらに、1回の電話で理解が得られないことにより、同じ顧客からの再入電が恒常化していた。
    ②コールセンターへの入電数が年5%ペースで増加し、現在のオペレータ数では全ての顧客に満足いく対応ができなくなっていた。
    ③公的年金、税金、運用の専門知識を持つオペレータを育成するには時間がかかり、急な増員は困難だった。

  • 成果

    高齢者の応対が効率的に行えるようになり
    平均通話時間が約10%削減しCSも向上


    ●コールコントロールスキルの向上により、ATT(=平均通話時間)が約10%削減し、CPH(=オペレータ1人が1時間で応対する件数)が約12%上昇した(前年同月比較)。
    ●CS(=顧客満足度)調査で、「話し方・言葉遣い」の項目は3.1%、「的確でわかりやすい」の項目は0.6%それぞれ上昇(高齢者対応研修前後で比較)。クライアント独自調査による総合満足度は92.3%を獲得し、1年前の調査より1.4%アップした。

TMJの提案

急な増員が困難ななか、単純に人手を増やすのではなく、既存スタッフのスキルアップで解消する研修を提案。60歳以上の顧客からの給付に関する入電が多いため、TMJが業界に先駆けて始めたジェロントロジー(=老年学、加齢学)研究を生かした高齢者対応研修を導入した。コールセンタースタッフに実施し、高齢者対応に特化したスキルを備えた人材へ育成。これまではオペレータそれぞれの判断・力量で行われていた高齢者対応だが、科学的かつ実践性の高い研修によって高品質かつ統一された知識となり、コールセンター全体で高齢者対応スキルの底上げにつながった。

【ポイント】
●高齢者の特徴(視覚、色覚、聴覚、理解力、感情の変化)を科学的・学術的な裏づけを基に理解する基礎研修、eラーニングを実施。
●高齢者の特徴及び対応方法を盛り込んだ高齢者向けコールコントロール研修を実施。
最新ジェロントロジー研究、開発、取り組みを進めるTMJスタッフが、高齢者とのコミュニケーションにすぐに使える対応例を挙げ、実践的な研修を行う。
●成功・失敗の対応事例集を作成し、コールセンター全体で情報を共有。

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