導入事例

会員向けにキャンペーン情報をご案内するアウトバウンド業務

大手インターネットプロバイダA社様において
TMJ標準ツール導入でセンター運営の情報共有プロセスが大幅改善
  • 売上拡大
  • コスト削減
  • 品質向上
  • 効率化
  • 情報通信: インターネット

業務概要

大手インターネットプロバイダ会員に、日々のキャンペーン情報をご案内するアウトバウンド業務。
オペレーション規模:30,000~50,000件/月

  • 課題

    キャンペーン内容を魅力的に伝わりやすくするためには、使用する言葉ひとつでお客様の反応が違うため、高スキル者のトークを参考としながら頻繁にマニュアルの更新を行い成果を最大化する工夫を行っていた。
    しかしこのことが、センターオペレーションを最大4シフト、さらには出勤シフトの少ないオペレーターもいる中、頻繁に更新されるマニュアル周知の難易度が上がり、工数負荷や周知漏れを発生させる原因にもなっていた。

    ①周知にかかるSVの工数負荷
    ②周知時間を確保によるオペレータの稼動時間ロス
    ③マニュアル新旧チェックのためのSV工数の負荷

  • 成果

    ●SVが費やす周知の所要時間を月間500分削減
    ●オペレータの稼働時間ロスを月間43時間改善
    ●マニュアル更新と展開の工数を月2時間短縮

TMJの提案

TMJの改善活動を通して得られたノウハウを結集し、独自開発したコンタクトセンター運営ツール“Be”を導入。
“Be”の主な機能には、個々のオペレーターごとの閲覧履歴(既読・未読)を確認できる周知掲示板、稼動・勤怠管理、FAQ、用語集など、コールセンター規模の大小に関わらず、運営の品質や効率を向上させる便利な機能が満載されています。
このツールを活用することによりマニュアルがペーパーレス化され、朝礼や申し送りなどを通した周知漏れや周知に関わる工数の削減を実現しました。

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