導入事例

通販カタログの受注窓口運営業務

シニア向け通販会社C社様においてオペレータの非稼動時間が活用できる
タブレット型自主トレツール導入により応対品質が向上!
  • 品質向上
  • 人材育成
  • 効率化
  • 流通/小売: 通販

業務概要

シニア世代をターゲットとした商品を扱う通販会社の受発注業務。
オペレーション規模:60ブース

  • 課題

    取扱い品目は、食品から衣類、美容品まで幅広く品数も多い上、キャンペーンや出稿媒体のレスポンス対応も頻繁に発生する業務の中、オペレータへの周知、シフトの調整、商品や媒体担当部門からの情報収集など、SVがオペレータの育成にさける時間がとりづらい状況であった。
    SVからオペレータに対し月に一度の定期面談を行っているが、リアルタイムで評価ができないため、改善すべき点がオペレータに伝わりづらく、改善に対する意識をもたせるのが難しかった。


    ① SV工数負荷によるオペレータ育成機会の不足
    ② 評価と面談にタイムラグがあり改善点がうまく伝わらない

  • 成果

    ● SVの工数をさかずに、入電閑散時を活用してTSRの育成活動が可能になった
    ●「録音」→「聞き起し」→「トレーニング」がすぐに行え、オペレータ自ら改善点に気づく機会を提供できた
    ● 応対品質向上に対するオペレータのモチベーションが向上した

TMJの提案

TMJの改善活動を通して独自に開発した応対研修フォローアップツール「声トレ」を導入。
「声トレ」には、発声練習の基本となる腹式呼吸、アクセントや早口言葉などの基本メニューのほか、プロのナレーターによる音声サンプルを聞き、自分の発声を録音・再生できる機能が搭載されています。
「声トレ」を導入したことにより、入電閑散時や気になった時にオペレータが自らトレーニングを行い、不足している点を定期面談で補うことで、SVの工数を増やさずに効率よく応対品質向上に向けた育成活動を可能にしました。またオペレータ自らが弱点を知ることで応対品質に対するモチベーションが向上しました。

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