導入事例

ガス会社におけるお引越し受付業務

大手都市ガス会社A社様のコンタクトセンターへの入電をWebとFAQ改善により抑制
  • コスト削減
  • 品質向上
  • CS向上
  • 効率化
  • 公共: 電気/水道/ガス/郵便

お客様の引越しに伴う住所変更を受付け、新居でのガス開栓作業に立会い可能な日程を調整するほか、電力販売など各種お問い合わせ対応を行う。
オペレーション規模:35席

  • 課題

    電力販売を控え、入電数の急増が予想されていました。その中で、できるだけWebでの問い合わせを完結させ入電を抑制し、新たに発生する入電に対応する必要があった。

    ①Web上の問い合わせフォームまでの導線が分かりづらかった
    ②FAQの数が不足し、メンテナンスが不十分だった
    ③表記されている言葉自体が分かりづらかった

  • 成果

    ●Webへの来訪社が前年同月比150%で推移している
    ●入電の繁閑差が縮小され安定稼動につながった
    ●顧客目線に立ったFAQコンテンツが充実した

TMJの提案

【ポイント】
①現状のWeb分析によりフォームまでの導線を改善
②クライアントに適したFAQシステム選定と導入サポート
③コンタクトセンターでFAQの更新を集約

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