導入事例

社内システムのヘルプデスク業務をアウトソース化

システムベンダーA社様の社内業務をアウトソース化し
急速な業務拡大に対応
  • コスト削減
  • CS向上
  • 情報通信: その他

大手システムベンダーA社様が提供するソリューション・サービスのヘルプデスク業務。情報・通信システムやソフトウェアの利用者からメールや電話での問い合わせに対応するユーザーサポートを行う。

  • 課題

    国内外で事業拡大するにあたり、海外ユーザーへの対応や拡大する業務への対応力が求められていた。
    組織変更が行われる期初や期中の特定月に、入電が増加し平均の3倍に上るなど、繁忙期と閑散期における柔軟な人員配置やコストの削減が課題となった。

    ①業務拡大及び繁忙期における応答率の低下
    ②繁忙、閑散への対応した適切な人員配置
    ③海外ユーザー向けバイリンガル対応

  • 成果

    ①高頻度の問い合わせ対応のシステム化で入電数が抑制された
    ②属人的になっていた対応をFAQシステムの活用で標準化できた
    ③アウトソース拠点の活用でバイリンガル人材の採用が進んだ

TMJの提案

一問一答形式のFAQでは対応できない入電内容が多く、通信環境、システム、ID、パスワードなど問い合わせ内容のみで回答を導き出すことができず、さまざまな確認プロセスを経ながら回答する場合がほとんどであった。
そのため、FAQシステムの導入にあたっては、ナレッジをマネジメントする先任者のアサインを軸とした運用面でのサポートが主な提案内容となった。

【ポイント】
①入電状況を踏まえたFAQ運営を行うナレッジマネージャーの導入
②分岐型の質問形式が可能なFAQシステムの導入
③FAQシステムの内部ナレッジとして活用後、精度を上げ外部公開
④バイリンガル人材が獲得しやすい拠点での実施

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