導入事例

ソーシャルスタイル理論を活用したセールス窓口業務

大手通信事業会社A社様において、
セールス経験がない窓口で販売成果を挙げ売上に大きく貢献
  • 売上拡大
  • 人材育成
  • 情報通信: インターネット

インターネットサービスに関する電話およびメールサポート業務。主な窓口として、カスタマーサポート、セールス、テクニカルサポートの3グループにて業務を行っている。

  • 課題

    カスタマーサポートを中心としたセールス経験がない窓口において新たに商品販売業務を行うことになった。元々経験もなくセールスマインドに乏しいオペレータに対し、販売成果を挙げるための応対力向上が求められていた。

    ●セールス経験がない窓口でも販売成果を挙げるために、顧客応対力とマインドの改善が必要
    ●誰でも効率的に獲得できる仕組みの構築・展開

  • 成果

    ●ソーシャルスタイル理論を用いた研修で、顧客にあわせた応対スキルの習得/定着化がはかれた
    ●セールス経験がない窓口で販売目標120%達成
    ●お客様のタイプに応じた会話を実現するツールの開発により、誰でも獲得できる仕組みを展開

TMJの提案

セールス経験がないオペレータが販売を行うにあたり、自己のタイプを知り顧客応対に活かす『ソーシャルスタイル研修』を実施。センター全体の応対力向上を図るとともに、SVからのオペレータ指導にも活用した。
さらに、お客様のタイプに応じた会話を実現するツールの開発を行い、誰もがお客様に最適な対話を行うことが可能となった。ツールで蓄積されたデータから「失注・検討」のトークのみ見直すことでオペレータの育成時間の削減にもつながった。

【ポイント】
●『ソーシャルスタイル研修』を実施。ソーシャルスタイルで自己のタイプを知り相手のタイプを見極めることで、お客様に合わせた応対に活用
●会話に沿って顧客特性に応じた最適なトークスクリプトが表示されるツールを導入

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