「顧客期待」と「顧客行動」の見える化で企業競争力を高める

顧客満足の向上はどの企業でも取り組んでいます。 しかし、その活動は部分最適に留まりがちとなります。「顧客経験価値」「オムニチャネル」「カスタマージャーニー」などのキーワードに見られるように、部門や機能横断的な戦略・戦術として全体最適が求められています。今後は顧客満足を基軸にチャネル・部門・機能を超えた全体最適のイニシアチブをコンタクトセンターが担っていく必要があります。

川野 克俊

事業基盤本部 事業企画部 商品・事業企画室 室長

顧客満足度(CS)調査や各種調査・分析を通して、顧客期待と行動を可視化、顧客接点における施策の企画・実践を提供する部隊を率いる。徹底した顧客目線とVOCの活用により「あるべき姿」を導くアプローチには定評があり、クライアント社内のプロジェクトにも深く関与。カスタマーエクスペリエンスの構築・実践、共創マーケティングなど新しいカタチの顧客接点づくりにも取り組んでいる。 筆者へのご意見・ご質問は kkawano@tmj.jp まで。

  • カスタマーサポート領域においてカスタマーエクスペリエンスが注目されてから数年が経過していると思います。現在でもメディアやセミナーなどで多く取り上げられ、関心は更に高まっています。そこで今回は、今一度カスタマーエクスペリエンスについて考えてみたいと思います。
    • 品質向上
  • この時期になると、来期の事業計画や予算案の策定をされている方も多いかと思います。今回は、2016年度にTMJで実施したビジネス交流会のテーマ「経営貢献できるコンタクトセンターのあり方」をもとに、バランスト・スコアカード(BSC)のフレームワークを用いた課題整理の考え方についてお話しします。
    • 品質向上
    • 業務効率化
    • 顧客獲得
  • 最近、“デザイン”というキーワードが含まれるビジネス書が目に留まることが多くないでしょうか? 米国のビジネススクールでも「デザイン」の授業に人気があるそうです。これまでの延長線上で物事を考えていてもイノベーションを実現しにくくなっていることが背景にあるようです。
    • 品質向上
  • 今回は当部門のメンバーである『高橋』からコラムをお届けします。 高橋は単なる“分析屋”に留まらず、マーケティングの実践経験に裏付けされたセンスを兼ね備えています。これまでに、企業内にあるデータの資産化、具体的には“活用できる形にする/仕組みにする”ことの実績に定評があります。新規顧客の獲得効率が低下し続けている今日にあって、既存顧客の活性をどのように実現するか、今回はコミュニケーションのひとつの形としてのアウトバウンドのあり方についてご紹介します。
    • コスト削減
    • 顧客獲得
  • 顧客満足度調査やNPS調査を、担当の業務領域では実施されていなかったり、何らか実施していても具体的な改善活動に至っていないケースは少なくありません。目的化してしまった調査を活かし、改善活動のPDCAサイクルを確立するアプローチについて…
    • 品質向上
    • 顧客獲得
  • HDI社の問合せ窓口格付け、日経ビジネスのアフターサービスランキング、JCSIなど、顧客満足の指標を、経営指標やコンタクトセンターのパフォーマンス指標として参考にしているケースも少なくないと思います。今回はこれらの指標を活用する上で留意しておきたいポイントを…
    • 品質向上
    • 顧客獲得
  • 今回は当部門のメンバーである『山本理利子』からコラムをお届けします。 山本がTMJに入社してから約1年、マーケティングリサーチ会社での職務経験を活かし、顧客期待の可視化などの案件に参画しています。コンタクトセンターという顧客接点の最前線にふれて感じたことを率直に語ってもらいました。
    • 品質向上
  • コンタクトセンターの品質向上の観点として、“お客さまに寄り添って” あるいは “お客さまの立場で”…という基準が含まれることはよくある。しかし、実践となると結構難しいのではないだろうか? そんな時に覚えておくと良い考え方を今回は紹介したい。
    • 顧客獲得
  • カスタマー・エクスペリエンス。最近では大分聞き慣れてきた言葉ではあるし、それが何なのかも分かっているつもりである。でも、具体的に“それ”を設計/構築しようと思うと、ぼんやりしたイメージしかないことに改めて気づく。…
    • 品質向上
    • 顧客獲得
  • 2015.09.15 / NPSをめぐる冒険
    NPSを導入しても事業成長が約束されるわけではない 最近、NPS(ネット・プロモーター・スコア)の導入・活用について相談をうけることが多い。そもそもNPSが注目されたのは、同指標と事業成長に関わる数値と…
    • 品質向上
    • 顧客獲得