「マルチコンタクトチャネル最適化」による新たなコンタクトセンター像の実現

昨今の「顧客接点」は、電話窓口だけでなくメールやチャット、FAQサイト・・・と広がりを見せており、お客様にとってアクセスしやすいコンタクトチャネルでサポートを受けられる環境が整いつつあります。一方で企業側はコンタクトセンターの運営コスト削減が至上命題であり、入電削減や処理効率向上、Webの活用による自己解決向上などに頭を悩ませています。このコラムでは、お客様の満足とコスト削減を両立する、新たなコンタクトセンター像の実現に向けたマルチコンタクトチャネル最適化について、基本的な考え方や実践方法をお伝えしていきたいと思います。

伊藤 哲彌

事業基盤本部 コンサルティング部 Non-Voice推進室 室長

単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広くサポートする部門「Non-Voice推進室」の室長として、自ら多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

  • コールセンター担当者の共通の願い、と言っても過言ではない、入電削減。コールセンターの全体的なコスト削減という観点で入電数を削減させたいとお考えの方も多いことでしょう。ただし「お客様満足を下げてはいけない」という至上命題もあり、どこからどう手をつけていくか難しい問題かもしれません。 昨今、FAQサイトの改善から入電削減を実現する事例が増えてきています。FAQを見て自己解決してくれるお客様が増えれば入電が減る、単純に考えるとその通りなのですが、FAQのアクセス数が増えても電話がいっこうに減らないという声もよく耳にします。そこで、最新のFAQマネジメント手法の開発に取り組んだ事例から、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えします。
  • FAQサイトは「検索しやすい」ことが第一として、検索キーワードの分析からFAQの検索性を高める改善方法がよく知られています。ところが昨今、「検索させないFAQ」がお客様に評価される事例が続出しています。いったいどういうことでしょうか。
    • コスト削減
    • 品質向上
  • LINEの普及もあり、カジュアルなコミュニケーションだけでなく、コンタクトセンターのサポートチャネルとしても注目度の高まっている「チャット」。興味はあるものの、「中高年層向きではない」「待ち時間のコントロールが難しい」「有効な活用方法が分からない」など、マイナスの先入観で導入をためらっているという企業も多いようです。今回は、チャットサポートの活用のあり方について考えてみたいと思います。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • コンタクトセンターにおけるマルチチャネル最適化の重要な部分を担う、FAQサイト。昨今、FAQを活用して入電数削減をしたい、顧客満足度を高めたいというご相談も増えてきています。今回は、FAQの活用のあり方について・・・
    • コスト削減
    • 品質向上