超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方とは

急速な高齢化の進展に伴い、コンタクトセンター運営においては、高齢者対応がまさに標準となっていくと考えられます。その時、コンタクトセンターではどんなことが起こり、何に取り組んでいく必要があるのか。本コラムでは、TMJで2011年から取り組む高齢者対応の研究・活動事例等を紹介しながら、「超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方」を考察します。

竹内 冬樹

事業基盤本部 業務設計・開発支援部 部長

ダイレクトマーケティングの企画・設計コンサルティング業務を経て、2010年よりコンタクトセンターの品質管理・開発業務に従事。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。高齢者の「聞こえ方」「伝え方・伝わり方」「応対者の評価・育成」などの品質向上に取り組んでいる。現在、科学的高齢者対応をキーワードに、高齢者対応にかかるコンタクトセンター応対改善支援などを数多く行うほか、同テーマでの執筆・講演・セミナー活動に精力的に取り組んでいる。

  • 1月5日、日本老年学会と日本老年医学会から、高齢者の定義を「75歳以上」に引き上げるべきとする提言がなされました。近年、医療の進歩や健康意識の高まりにより、現在の高齢者は10~20年前に比べて5~10歳若返った状態にあり、心身が健康な高年齢者が増えたことが背景にあるようです。 また、昨年から話題の書籍『ライフ・シフト 100年時代の人生戦略』では、現在の高齢化が続くことを前提として、人生100年時代の可能性について語られるなど、定年後を見据えた生き方・働き方のテーマが提起されています。
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  • コールセンターにおける高齢者対応のセミナーや講演を行う中で、よくご質問いただくのが、「高齢者とは何歳と捉えていますか?」という問いです。一般的には「65歳以上」と定義されていますが、最新の厚生労働白書に示されたデータからは、国民の意識にギャップが生じていることが明らかになりました。
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  • 日本はすでに、4人に1人が65歳以上の高齢者という超高齢社会を迎えています。「最近、高齢のお客様から入電が増えてきている」「話がなかなか伝わらない」「話が脱線しがち」など、対応の必要性は…
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