BPOの最前線コラム

「高齢者対応を科学」する意味

  • 品質向上

超高齢社会とコンタクトセンター

日本はすでに、4人に1人が65歳以上の高齢者という超高齢社会を迎えています。医療・介護・経済・就労等々“高齢化”に関連するさまざまなニュースや情報を目にする機会も増えていると思います。
都市部含め、日本社会全体で進む超高齢化は、コンタクトセンターへも影響を及ぼしていく――。そう考え、TMJでは2011年から「超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方」の研究を進めています。

傾向としては「最近、高齢のお客様から入電が増えてきている」「話がなかなか伝わらない」「話が脱線しがち」など、対応の必要性は個々人が感じているが、センターとして具体的に対策を行っているケースは、決して多くないという状況と思います。
今年7月に弊社で実施したTMJ改善研究会の参加者アンケートでも、52%の方は、「具体的な対策に着手できていない」という回答となっています。

  • グラフ 「高齢者対応の現状」 株式会社TMJ調べ(2015年7月)

高齢者対応を可視化・定量化する価値とは

上述通り、高齢者対応に関する取り組みは、まだ多くは個々人の所感・感覚的なものに留まっています。この状態では、「高齢者対応に取り組む必要があるか」「センター全体で共通認識を持ち、課題として取り組んでいくか」ということを、具体的に検討していくことが難しく、それが具体的な対策が進まない要因となっています。

高齢者対応を科学する、まず可視化・定量化する意味は、この実態を明らかにし、センター全体として共通認識を持つことにあると考えています。
先日のコンタクトセンター・アワード2015(主催:株式会社リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部)の発表でご紹介した事例は、まさにこの状況でした(参考)。そのため、まず実態把握、可視化・定量化から始めました。
「入電比率の40%、通話時間比率の62%が、高齢のお客様に該当する」
この数値が、センター全体と共通認識となったことで、対策の必要性をあらためて認識し、そして具体的な改善活動へとつながっています。

お客様の高齢化、実態はさらに進んでいる

業界/商品・サービスにもよりますが、すでにお電話をいただくお客様の7割近くが高齢のお客様というセンターもあります。4人に1人どころか、コンタクトセンターにおいては、高齢化はさらに進んでいます。
WEB・SNS・チャットなど、コミュニケーションチャネルが増えていく中、電話チャネルの利用の多くは、高齢のお客様となり、コンタクトセンターおける高齢者対応の必要性は今後さらに高まっていくと考えています。
「高齢者のお客様からの入電割合は?」「平均通話時間は?」「顧客満足度や応対への評価は?」。高齢者対応に関し、気になっている点があれば、まず実態を可視化することからはじめるのが、第一歩だと考えています。

竹内 冬樹

事業基盤本部 業務設計・開発支援部 部長

ダイレクトマーケティングの企画・設計コンサルティング業務を経て、2010年よりコンタクトセンターの品質管理・開発業務に従事。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。高齢者の「聞こえ方」「伝え方・伝わり方」「応対者の評価・育成」などの品質向上に取り組んでいる。現在、科学的高齢者対応をキーワードに、高齢者対応にかかるコンタクトセンター応対改善支援などを数多く行うほか、同テーマでの執筆・講演・セミナー活動に精力的に取り組んでいる。

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