TMJでは、「超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方」に関し、2011年から研究開発を始めています。このあり方には、２つの側面があります。

１つは、「お客様としての高齢者」です。
コンタクトチャネルが多様になるほど、コールセンターへの入電は、高齢のお客様である割合が高まっていきます。TMJでは、高齢のお客様に対する応対方法・人材育成・品質管理方法など、高齢者対応に関するさまざまな取り組みを行っています。

もう１つの側面は、「就労者としての高齢者」です。
社会一般的には高齢者といわれる年代だとしても、まだまだ元気でアクティブな方は多いと思います。定年退職を迎えた方、子育てが一段落した主婦層の方など、セカンドライフを充実させたい方に活躍いただけるための取り組みも行ってきました。その方がコールセンターという就労の場に合っているかどうかを独自の基準で判定する「採用方法」、業務習得を支える「研修・育成手法」、そしてなにより、受け入れ側であるコールセンターの管理者側への意識・知識の浸透のため、研修開発も実施しています。
この取り組みの一環として、TMJが運営するコンタクトセンターにおいても、既にシニア層の方々に働いていただいています。非常にまじめで、学習意欲も高い、そうした人材の傾向があるのではないかと思います。

こうした取り組みの基本となるのは、これまで先行して取り組んできた、高齢のお客様との対応（＝高齢者対応の知見・ノウハウ）です。高齢者対応の基本は、「“加齢による変化”を理解したコミュニケーションの取り方」です。この知見を、就労者である高齢者人材とのコミュニケーションに活かす。「就労者としての高齢者」のあり方の研究では、こうした取り組みを進めてきています。

変化する社会を踏まえたコンタクトセンターのあり方の研究・実現、そしてその先にある一億総活躍社会の実現へ。一つひとつ着実に取り組んでいきたいと考えています。