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社団法人企業情報化協会主催の
平成21年度 優秀カスタマーサポート表彰制度において
Best Customer Support of The Year 2009「奨励賞」を受賞

2009.07.28

QCサークル活動をベースとする「小さな改善」活動の全社的推進と
活動を通じて開発された自己学習ツール導入による効率的な応対品質向上施策を評価

ベネッセグループの株式会社 テレマーケティング ジャパン(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:林 純一、以下、TMJ)は、社団法人企業情報化協会(以下、IT協会)が主催する「平成21年度 優秀カスタマーサポート表彰制度」において「奨励賞」を受賞しました。
今回の「奨励賞」受賞は、TMJが2006年度から取り組んでいるQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動の全社的な推進、および、「小さな改善」活動の取り組みのひとつである「自己学習ツール導入による効率的なコールセンターの応対品質向上施策」が評価されたものです。

「優秀カスタマーサポート表彰制度(Best Customer Support of The Year 2009)」は、IT協会が平成10年5月に設定した優秀表彰制度にのっとり、わが国の産業界ならびに行政機関などのオフィスにおける生産性向上と効果的マネジメント・システムの整備を促進することを目的として制定されました。顧客に対するサポート・サービスに関して、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポート・サービスの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織をBest Customer Support of The Yearとして表彰するもので、審査項目は以下のとおりです。


1.取り組みの創意工夫、先進性、課題解決
2.経営の貢献について
3.実績と成果について
4.取り組み実施のための運営組織・体制等について
5.今後の展望について


TMJは、卓越した専門性で顧客との1対1のコンタクトの中から法則性を見出し、プロセスを工夫し、生産性を向上させることで、クライアントの成長に貢献することをミッションに掲げています。今回の受賞は、「コンタクトを科学」し、日々成長を続けるTMJのこうした姿勢を評価していただいたものと受け止め、さらなる成果貢献に努めてまいります。

なお、表彰式・記念講演については、9月16日(水)にIT協会主催の「第12回ヘルプデスク&コンタクトセンター総合大会」(於:東京プリンスホテル)のオープニングセッションにおいて行われる予定です。

<社団法人企業情報化協会(IT協会)について>

社団法人企業情報化協会は、1981年7月に公益法人として通商産業省機械情報産業局電子政策課の所管官庁として設立されました。企業の情報化に関する調査研究および開発を行い、その成果の普及ならびに実施を促進することで、日本の社会・経済および産業の健全な発展に寄与することを目的としています。

<受賞理由>Best Customer Support of The Year 2009 奨励賞

テレマーケティングジャパン社(以下、TMJ)は、1992年にベネッセコーポレーションより独立分社化したテレマーケティングエージェンシーである。
同社では、2006年より製造業などで長年実績のあるQCサークルをベースとした、「小さな改善」活動を全社で展開している。日本は欧米に比べサービス業生産性が低く、改善の必要性が言われているが、同社ではサービス業である、コールセンター業務にQCサークル活動を導入し、品質や生産性向上のための取組を行っている。
QCサークル活動の支援のために、ブログや文書共有システム、Web会議など、最新のITツールを活用し、QC活動で利用する各種ツール類の提供や、各センターの好取組事例についての情報共有を全社で行っている。
コールセンター業務は、シフト勤務などにより、会議の開催や担当者間のコミュニケーションがとりにくい環境ではあるが、ITツールを活用することにより、担当者間のコミュニケーションがいつでも取れる環境を提供している。
「小さな改善」活動の好取組事例より、KDDI社での応対品質向上の取組事例では、各個人の応対品質向上のために、いつでもトレーニングが行えるシステム(「壁打ちくん」)を発案した。
上記システムの導入により、同社業務を担当しているチームは、TMJ全社の応対品質評価得点が全国平均点を上回る結果となった。
トークスキルや応対品質の向上は、人による指導が一般的ではあるが、これをシステム化し、空いている時間を有効に活用することができ、効率的にスキル向上が可能となった取組は、先進的な事例として評価することができる。
今回、TMJ社のQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動は、全社で展開し、各センターで様々な改善が行われている取組結果を評価し、受賞となった。

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