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コールセンター向けスマートフォンアプリケーション「hello」
サービス開始

2014.09.09

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:林 純一、以下、TMJ)は、国内携帯電話市場におけるスマートフォンの普及に対応し、コールセンター向けプラットフォームや映像配信プラットフォーム等のサービスの提供を行うブロードアース株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:中岡 聡、以下、ブロードアース)とコールセンター向けスマートフォンアプリケーション「hello」を共同開発し、サービス提供いたします

広がるスマートフォン市場に対するコールセンター業界の対応は不十分 

国内携帯電話市場におけるスマートフォン契約数は近年急激に上昇しており、2014年3月末には携帯電話保有者の約半数、2018年3月末には約70%がスマートフォンを保有すると予測されています(株式会社MM総研調べ)。

一方、コールセンター業界におけるサポート窓口は、いまだに電話対応が主となっています。メール、チャットなどのインターネットを介した窓口を設置する企業も出てきましたが、全体から見ると活用できている企業は少数です。

また、各企業はユーザー自身で疑問を解消するため、ウェブサイト上でQ&Aを設置し、代表的な質問に対する回答を掲示していますが、アクセスしやすくかつわかりやすいQ&Aページを作成・運用するのは容易ではありません。さらに、「ウェブサイトのQ&Aで問題解消の回答を探していたが、途中で行き詰まったのでオペレーターに直接相談したい」という場面では、途中までQ&Aで調べたにもかかわらず、「お客様どうなさいましたか?」と聞かれ、せっかく時間をかけ調べた経緯を一から説明しなければなりません。

問い合わせの途中でも、状況に応じた柔軟で最適なコミュニケーション手段を選択

このような課題に対し、TMJとブロードアースが共同開発した「hello」では、1つのアプリケーションの中で音声通話(インターネット電話)とチャット(自動/有人対応)をユーザーやオペレーターが状況に合わせて使い分けることで、通信手段に縛られず、ストレスなく継続したコミュニケーションをとることを可能にします。自動応答システムを利用したオートチャット、有人対応のライブチャット、音声通話機能を搭載し、通話・チャットログを引き継ぐことで、問い合わせの途中でも通信手段を切り替え、コミュニケーションを滞らせることなく継続します。また、「文字や言葉だけではうまく伝わらない!」場面に対応するために、チャットの画像送信機能を使用して、その画像を利用して、スピーディーに問題を解決することが出来ます。

顔の見えるコミュニケーションが顧客満足度を向上

似顔絵つきプロフィールから対応するオペレーターを選択出来ることも「hello」の大きな特徴です。無機質な自動音声から均質化されたオペレーターが対応する従来のコールセンターではなく、先進的なサポートでありながら、オペレーターの人となりが可視化された「ヒト」とのコミュニケーションであることを意識できる仕様とすることで、顧客満足度向上を図ります。

TMJは「Client Value」を経営理念としており、常に進化したコールセンターを追求することで顧客企業の成長に貢献します。「hello」は新たなユーザー接点として、顔の見えるコミュニケーションを通じて、ユーザーに心地いい応対を提供することでコールセンターの付加価値を創造いたします。


【コールセンター向けスマートフォンアプリケーション「hello」概要】
◆アプリケーション名称
『hello』

◆対応サポート

・オートチャット(自動応答システム対応)
※ 問い合わせの多い質問、回答が容易な質問を予め想定し、該当質問に自動応答します。
・ライブチャット(オペレーター対応)
・音声対応(アプリケーションを通じた無料通話)
・画像送受信機能(カメラ機能つきスマートフォン・タブレットのみ対応)
・ビデオチャット(オペレーター機能) ※開発中

◆対応端末
Android対応スマートフォン・一部のタブレット
※Android ver.4.0以降を推奨
iOS(iPhone) ※10月以降リリース予定
※iOS ver.7.0以降を推奨

                     「hello」は、NECネッツエスアイ株式会社の技術を使用しています。
      「hello」は、株式会社BJITに、アプリケーションシステム開発における技術支援をいただいています。

株式会社ブロードアース 概要

ブロードアースは、様々なインターネット技術の中でも、RTPプロトコルと言われるリアルタイムコミュニケーション技術に特化して研究開発を行い、SIP技術を活用した音声系電話サービスや、iPhone・Androidなどのスマートフォンやタブレットに最適な動画配信サービスなどのプラットフォームサービスを提供しています。
インターネットを情報提供のツールとしてだけではなく、リアルタイムな情報コミュニケーションのツールとして音声技術や映像技術を駆使し、企業活動の効率化や消費者のより便利でスマートな生活の一助となれるようなプラットフォームサービスを開発し、提供することをミッションとしています。


・設立     :2001年4月
・本社所在地  :東京都千代田区三崎町2-20-7 水道橋西口会館805号
・代表者    :代表取締役 中岡 聡
・資本金    :7千万円
・事業内容   :コールセンタープラットホームの提供、映像配信プラットフォームサービスの提供、
         映像製作サービス

お問い合わせ先

営業本部 営業支援部 広告宣伝課
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