さまざまな企業におけるVOCの共有・活用の実態
80％以上の企業が現状のVOC活用に不満足
VOC（顧客の声）が重要視される今、多くの企業ではコンタクトセンターにてVOCの収集が行われています。しかし、収集し蓄積したVOCをいかに共有し活用するかという点で、課題を抱えている企業が少なくありません。
ここでは、各業界の企業を対象とした実態調査を基に、VOCの共有・活用の現状をご紹介し、その問題点を明らかにします。
顧客の声の活用アンケートから見えたVOCの共有・活用の実態
■約80％の企業が思うように活用できていない。
Q: VOC活用に満足していますか？ (n=21)
VOCの分析データを共有し施策に反映するといった、VOC活用においても、約8割の企業が満足を得られていません。「全く満足してない」と回答した、危機的状況ともいえる企業は24％にものぼります。
■“入力の質”の向上が課題。取得データの整理・分析ができていない企業が多い。
Q: VOC活用における蓄積上の課題は何ですか？ (n=22)
VOC記入時の書き方や入力方法が不均一という要因に加え、目的にあったデータが取得できていない、データ量が多くVOCを読み切れないなど、VOCを分類・分析する以前の収集・蓄積の段階に課題があります。
■「分析ツールがない」「分析力の不足」などにより施策が実行できていない企業が多い。
Q: VOC活用における優先課題は何ですか？ (n=21)
VOC活用において優先すべき課題では、施策反映と共有との回答がトップ。VOCを積極的に共有することで、サービスや商品の品質向上など、施策につなげたいとする意向がうかがえます。
■適切な情報をすばやく共有できるシステムの構築ができていない企業が多い。
Q: VOC活用・共有の課題は何ですか？ (n=22)
VOCを活用するための課題として、VOCの分析結果を適切な部署に共有する適切なシステムが必要とされています。また、共有に時間がかかるという点も、VOC活用の点では見逃せない課題といえます。
出所：2007年顧客の声活用実態調査（野村総合研究所）
実態調査のまとめ
実態調査から、VOCの共有・活用における問題点が明らかになりました。多くの企業では、現状のVOC活用に不満を感じていると同時に、その課題として、施策反映と共有が最優先と考えています。
企業が抱えている現状の課題
- (1) コンタクトセンターにおいて収集・蓄積されるVOCの質を均一化する。
- (2) VOCの分類・分析を効率よく進める仕組みを構築する。
- (3) 分類・分析されたVOCを、必要とする各部門へ共有するシステムを構築する。
vol.2 VOCの活用
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