コンタクトセンターに蓄積されたVOCを積極的に活かすために
“現場の声”を改善に活かすTMJの「改善報告制度」
コンタクトセンターで常に顧客と対応し続けるTSRには、知識・経験・事例・ノウハウなど商品やサービスの向上に有益な情報が蓄積されています。この“現場の声”を継続的・積極的に共有・活用し続けるための仕組みとして、TMJでは「改善報告制度」を導入しています。
「改善報告制度」とは？
継続的な改善提案を実現するとともに、社員の意識向上を実現
社員やスタッフの「気づき」を、改善アイデアとして報告してもらう制度がTMJの「改善報告制度」です。社員の身の周りを見渡してもらい、提言・報告・取り組みを申告してもらうことで、「商品・サービスの強化」「品質向上」「生産性向上」「コスト削減」「セキュリティ強化」など、改善提案の継続的な報告が可能となり、年間6,000件を超える報告が上げられています。あわせて、「KAIZENシート」の記入を通じて、従業員自らが建設的な発想を行い、考えをまとめるための訓練にもなるため、改善意識の高い人材育成という面でも大きな効果が得られます。
■ KAIZENシート
従業員が職場内で実践した「こうしたら良くなった」という実例や、自分では実行できないが「こうすればより良くなる」と感じた提案を、専用のフォーマットである「KAIZENシート」を使用し報告してもらいます。
現状の問題点や事例を取り上げに、下記の一例のように、いくつかの「考え方」に基づき「改善前」と「改善後」を具体的に提案します。
作成した「KAIZENシート」は、上長が確認し、採否を決定。優れた報告や提案は、部門長へと送られ、各部門において共有されます。
- 特長1 容易な操作性と直感的なアウトプット
- 特長2 コールログはもちろん、ブログなどの口コミ情報の収集も可能
- 特長3 導入しやすい低コスト
TMJでは、VOCを共有・活用するためのシステムのひとつとして株式会社プラスアルファ・コンサルティングの「見える化エンジン」をご紹介しています。「見える化エンジン」導入により、コンタクトセンターで収集した膨大なVOCもをより積極的かつ効果的に共有・活用できるようになります。
詳しくは営業担当におたずねください。
