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TMJ PRESS CSを高めるコールセンター構築 vol.3 可視化・標準化

メソッド

コンタクトセンターのサービスを可視化・標準化
コンタクトセンターの品質を維持・向上させるTMJの取り組み

コンタクトセンターにおける品質を支え向上させるためには、応対品質基準書がその基礎となります。業務プロセスを可視化し品質を定める応対品質基準書は、コンタクトセンターごとに異なるミッション、ゴールに即して作成します。今回は、品質の維持向上を実現するTMJの取り組みをご紹介します。

品質を維持・向上させる5つのプロセス

TMJでは、コンタクトセンターの品質を維持・向上するために5つのプロセスを実践しています。
このプロセスの中では、応対品質基準書が重要な役割を担います。応対品質基準書は「オープニング」「話し方」「コミュニケーション」「業務スキル」「クロー ジング」など各応対セクションから構成されており、各セクションに含まれる評価項目はコンタクトセンターのゴールに合わせ詳細に設定されています。
応対サービスを標準化した応対品質基準書により、適正な現状分析とそれに基づく応対品質の向上を継続的に維持することが可能となります。

センターゴールに応じた詳細な対応品質基準書の設定

人材を強め品質を向上させるプログラム 【SV交流会】

TMJでは、離れた拠点で働くSVが顔を合わせて話し合い、日頃の問題意識や仕事上の悩みを共有し、相互に解決の事例を伝え合う交流会を定期的に開催しています。毎回議論が活発に交わされ、日常の業務に活かすヒントをそれぞれが持ち帰り、所属するセンター運営に役立てられています。また、経営層も積極的に参加し、経営と現場をつなぐコミュニケーションの場としても活用されています。

【過去のディスカッションテーマ】
  • ・「応対品質向上~改善の良い事例をマネしよう!」
  • ・「コールセンターの設備について知ろう!考えよう!」
  • ・「自己成長に向け、意識していること・実践していること」 など

※品質の向上や業務知識、自己成長に関するテーマを設定

参加者の声
  • ・「どこのブースでも悩みごとは絶えないんだなと思いました。」
  • ・「自センター 、他センターの違いや共通点を知ることができて良かったです。」
  • ・「今いる環境が外から見ると意外な点が多くあると感じました。」
  • ・「他センターのSVの方々と各業務について情報共有ができ、とても楽しかったです。」
  • ・「普段は自分のセンターのことしか分からないので、他センターの仕組みを聞いて羨ましかったです。」

※ SV(Supervisor):スーパーバイザー

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