サービス品質とコスト効率の最適なバランスを導く手法
複数拠点をひとつのセンターとして運営する「マルチサイト化」
CS向上には、顧客との接点であるコンタクトセンターが担う品質と専門性の向上が欠かせません。一方で、コストの最適化も企業にとっては常に課題となっています。このバランスを最適化するための手法として、一部のサイトを地方へ移して運営するマルチサイト化が大きな注目を集めています。ここでは、マルチサイトにて運営している企業の現状について、ご紹介いたします。
進むマルチサイト化！ 54％の企業が2ヶ所以上のセンターを運営
複数のセンターを運営する企業は3年間で急増
過去3年間で、2ヶ所以上のコンタクトセンターを運営する企業は、40％から54％に増加している。
ちなみに、2010年において4ヶ所以上という企業は13％。
また、地方でのコンタクトセンター開設も進行しているというデータもあり、マルチサイト化が進んでいることを示している。
マルチサイト化している企業の推移
災害時のリスクを分散するとともに品質を向上したい
2ヶ所以上のコンタクトセンターを開設している企業の多くが「災害時のバックアップ」をその理由としている。現状では、コスト削減よりも、リスク回避や品質向上が意識されていることがわかる。
コンタクトセンターを分散している理由
過半数の企業が統合したセンターとして運用を強化
マルチサイト化している企業の多くは、情報インフラや人材管理、品質などのマネジメント体制を統合し、複数の拠点をひとつの大きなコンタクトセンターとして運営している。
分散しているコンタクトセンターの連携について
お客様がコンタクトセンターに求めていることは？
お客様はコンタクトセンターのサービスに何を求めているかリサーチした結果が下のふたつの図表。
コンタクトセンターに対するお客様の要望の中で最も多かったのは、「いつでもつながる＝コンタクトセンターの高い応答性」が、またTSRに対しては「豊富な商品知識に基づいた適切な対応＝TSRの専門性」が求められていることがわかった。
リスク回避や品質向上など、さまざまな理由でマルチサイトを実施する上でも、このお客様が求めていることを実現する必要性に変わりはない。
- コンタクトセンターのサービスに求めるもの
- お客様が最も望む「いつでもつながる」ことを実現するためには、高い応答率の実現が不可欠。
- TSRに求めるもの
- 「豊富な商品知識に基づいた適切な対応」を行うためには、TSRの専門性を高めなくてはならない。
出典 : 「コールセンター白書 2008～2010」リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部編
コンタクトセンターの運営状況
- ■コンタクトセンターのマルチサイト化が急速に進行している
- ■マルチサイト運営においては運用面での強化が図られている
- ■マルチサイト化は、品質の維持向上、BCP※、コスト削減の3軸がポイントである
※BCP（Business Continuity Plan）：事業継続計画
