マルチサイト化を成功させるTMJのノウハウとシステム
複数の拠点をシームレスにつなぐ情報システムと品質マネジメントの仕組み
TMJは、コンタクトセンター業界で国内最大級のIPセントレックス方式のコンタクトセンターシステムを採用しています。複数の拠点をネットワークで結んだIPセントレックス方式は、拠点間のリアルタイム情報共有に加え、柔軟な呼分配や呼量調整、スキル別稼働管理も可能となり、あたかもひとつのコンタクトセンターであるように複数拠点を運用できます。
大手金融会社のマルチサイト運営を成功させた仕組みとは？
IPセントレックス方式
IPセントレックス方式のメリット
- ■ 複数拠点間のリアルタイム情報共有が可能
- ■ 拠点間での柔軟な呼分配や呼量調整が可能
- ■ 他拠点の空き席を利用した緊急の増ブースにも対応
- ■ 複数拠点間のスキル別稼働管理が可能
- ■ 拠点間での移管が容易
- ■ 集中的な環境構築で高い堅牢性を実現
他社にはないコンタクトセンターノウハウや設備環境を整えているTMJのIPセントレックスシェアサービスでは、マルチサイト運営に最適なメリットを備えています。IPセントレックス方式は、複数拠点にまたがる大規模コンタクトセンター運営を可能にするとともに、繁忙期の規模拡大など一時的な需要にもフレキシブルな対応が可能です。また情報インフラだけでなく、人材育成や品質管理、さらにはマルチサイト化の成否を握る運営体制においても、TMJならではのノウハウが活かされています。
人材育成
地方化や分散拠点の構築に伴う人材の調達・短期育成にも対応
新拠点への確実なスキルトランスファー
既存業務で育成したコア人材を新拠点に投入し、研修担当者に対して研修を実施することで、新拠点においても一貫したサービス品質を早期に実現します。
インバウンドとアウトバウンドに対応するマルチスキル化
経験を積んだTSRに対しては、拠点ごとの役割に応じたマルチスキル化を推進。地方拠点においては、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応できるようTSRを研修し、効率的な人材運用を可能にします。
スキルに合わせた研修メニューを体系化
機能分担されたコンタクトセンターごとに設定されたスキルに対し、体系的かつ効率的に習得できる研修メニューを組み立てます。
新規採用のTSRには、すべての問い合わせに対応できるフルスキルではなく、習得スキルを一部に限定するなど、短期間での即戦力化を実現します。
コストを抑制する処理時間の短縮
急な入電増における応答率の低下を防止するために、平均処理時間を短縮する研修やOJTを実施。繁忙期においても、単にTSRを増員するのではなく、TSR一人あたりの対応件数を増やしたうえで最小限の増員を実施し、コストを抑制します。
運営体制
TMJならではの豊富なノウハウによる運営体制
DM発送と連動した緻密な稼働計画と受付体制
顧客に送付するDMの内容や発送計画から、長期的な入電予測と稼働計画を立案。さらに、月次の DM発送数に合わせた予測や修正を加え、時間帯別の緻密な稼働調整を行います。
さらに、顧客DBを導入し、顧客ごとに書類発送状況のステータス確認ができる仕組みを整え、受付体制を整備します。
TSRの専門性を高める仕組み
拠点ごとにIVRで応対する内容を切り分け、TSRに付与するスキルを集中。複雑なケースは本社に近いコマンドセンターが担当し、サテライトはより簡単なケースに対応することで、各拠点の役割を明確にし運営効率を高めると同時に、TSRの専門性をアップします。
運営効率を高め、付加価値を生むアウトバウンド
入電の谷間に発生するTSRのアイドリング時間を活用し、顧客へのアウトバウンドを実施。リマインドによる資料返送率のアップや、積極的なカ スタマーケアによる満足度向上などの付加価値を提供します。
均一な品質と運営をマネジメント
複数拠点間の円滑なコミュニケーションにより、オペレーションと品質管理のレベルを揃えるとともに、リアルタイムで課題を共有し、継続的な改善と効率的運営を実現するマネジメント体制を構築します。
