「保留や転送のない対応」を求める顧客が大多数
ワンストップ対応を目指すマルチスキル化の課題とポイントを紹介
顧客がコンタクトセンターに求めていることは、「保留」や「転送」のない迅速な対応です。これを可能にする施策のひとつに、マルチスキルTSRによるワンストップ対応があります。こうした対応が実現すれば、CS（顧客満足）が高まることに加えて、同じ顧客からの再入電がなくなるため総コール数が減少。その結果、応答率が高まるといった効果も期待されます。しかし、TSRのマルチスキル化を実現するには、多くの課題を解決しなければなりません。そこで今回は、マルチスキル化を推進する上での大切なポイントをご紹介します。
顧客の要望を満たすマルチスキルＴＳＲによるワンストップ対応
顧客は「保留」や「転送」のない「迅速」な対応を求めている
顧客から見れば、コンタクトセンターに電話がつながるのは当たり前のこと。コンタクトセンターに対する印象を左右するのは、つながった後の対応です。
右の図は、どの業種のコンタクトセンターにおいても「保留や転送のない迅速な対応」へのニーズが高いことを示しています。つまり、TSRのスキルが足りないせいで、保留のまま長時間待たされたり、何人もの担当者にたらい回しにされることは大きな不満要素となるのです。このことから、顧客にとって望ましいことは、電話に出たTSRが問題を解決するワンストップ対応の提供であると言えます。
コンタクトセンターのオペレータに要求したい要素
ワンストップ対応を目指しTSRのマルチスキル化を実現するための課題
CSを高めるワンストップ対応を実現するには、電話に出たTSRがどのような問い合わせにも対応できるよう、複数のスキルを身につけることが求められます。しかし、TSRのマルチスキル化には、育成や離職をはじめとする課題があり、一朝一夕で実現できることではありません。
| (1) 育成時間の増大 |
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|---|---|
| (2) TSRの負担増による離職 |
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| (3) 管理者の負担増 |
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| (4) オペレーションミスの増加 |
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TSRのマルチスキル化を実現させる課題解決のポイント
上記の課題を解決し、TSRのマルチスキル化を実現してワンストップ対応を実践するためには、次の2つの仕組みを構築することがポイントとなります。
- ■ マルチスキルを持つTSRを効率的に育成する仕組み
- ■ 応対品質および業務品質を管理する仕組み
vol.5 マルチスキル化
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