ワンストップ対応の実現に効果を発揮
有効なツールを活用し、マルチスキルTSRの育成を強力にサポート
TSRのスキルアップやマルチスキル化にあたっては、CSの観点からも、生産性の観点からも、研修期間中でも応対精度を低下させることなく、品質を維持することが求められます。これを実現するには、有効なツールを活用しTSRの応対を支援することが効果的であるとTMJでは考えます。そこで、TMJが行っているツールによる応対支援についてご紹介します。
業務ごとにカスタマイズできる応対支援ツール
コールタイプ別にトークをナビゲート
応対支援ツールは、問い合わせ内容別に顧客対応をナビゲートするWebベースの応対支援ツールです。「お知らせ掲示板」「FAQ」「用語集」といった機能を備えているため、コンタクトセンター内の情報共有を効率的にすることができ、管理者の情報共有工数の軽減につながります。
また、「チェック式フロー」「メモ自動生成機能」は、誤案内や案内漏れ、履歴の入力漏れといったTSRに起因するミスの抑止に効果を発揮します。
導入効果
- ■ 管理者の情報共有工数を軽減
- ■ 誤案内や案内漏れの抑止
- ■ オペレーションミスの抑止
- ■ 履歴の誤制作の抑止
画面イメージ
主な機能
- ■ 応対フローによる案内＆トークスクリプトの掲載
応対フロー（1）とフローに連動した見本トークスクリプト（2）に沿って対応が進められるため、お客様へ最適な応対手順で解りやすいご案内ができます。 - ■ 後処理削減・処理ミス防止
選択チェック式のフローは、メモを自動生成する機能がついており、対応完了と同時に案内した内容をそのままメモとして保存。 - ■ オペレーションチェックの仕組み
セルフチェック結果が自動でサーバーに送られ、オペレーション状況を確認することができます。
応対品質自己学習ツール「壁打ちくん」
TSRひとりでもロールプレイングが可能
TMJでは、応対品質を高めるための自己学習ツール「壁打ちくん」を提供しています。
「壁打ちくん」は、管理者が業務内容に合わせて登録したお手本スクリプトと音声をもとに、TSRが自己学習を繰り返し行うことを可能にしたツールです。
学習は、音声をじっくり聞き、ゴールを確認することからスタート。お手本の音声に合わせて発声し、繰り返し練習します。さらに、録音機能を利用してセルフモニタリングを行い、お手本音声と自身の音声を聞き比べることでゴールに向けての課題を確認。再度、練習を繰り返します。
導入効果
- ■ TSRのスキルアップの機会が増加
- ■ 新人TSRの育成に関するSVの負荷を軽減
- ■ 端末があればTSRがひとりでロールプレイングを行えるため、効率的にスクリプトを習得
育成サイクル
画面イメージ
vol.5 マルチスキル化
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