TMJ | CSを高めるコールセンター構築第6回「ミッションの共有」　トレンド

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CS向上はミッションの共有から
コンタクトセンターにミッションを浸透させるためのポイントとは

CS向上をコンタクトセンターで実現するには、管理者はもちろんのこと、顧客にサービスを提供することでミッションを実践するTSRの理解が欠かせません。しかし、TSRひとりひとりにミッションを浸透させるのは難しいのが実際のところです。そこで今回は、ミッションの共有にフォーカス。ミッションが浸透しにくい理由を検証した上で、TSRひとりひとりにミッションを浸透させるためのポイントやTMJのノウハウをご紹介します。

ミッションの浸透が難しい理由と浸透させるための方法

なぜ、ミッションは浸透しにくいのか？

「お客様視点」「お客様第一主義」などのミッションを実現するには、組織の隅々にまでミッションを浸透させなければなりません。しかし、実際には十分な浸透が図れず、ミッションと現実の業務とが乖離しているケースが多く見られます。
なぜ、ミッションは浸透しにくいのでしょうか。その理由として、次の3つが考えられます。

一般的にミッションの浸透が難しいと考えられる3つの理由

(1) 内容や表現がわかりづらく、浸透する以前に形骸化している！？	・継続する内容であることが重要であるため、普遍的で含みをもった言葉で表現されることが多い。・そのあいまいさが拡大解釈につながったり建前になってしまったりして、浸透させる前に形骸化していると考えられる。
(2) 価値志向性の弱さや、日本人気質が影響している！？	・社内にミッションを理解し、語れるだけの思想や信念、哲学が質・量ともに蓄積しておらず、重要なテーマや課題に直面したとき、ミッションに基づき取り組み方を探るといった習慣がない。・本音と建前を使い分ける日本人気質によりミッションが二次的にとらえられている。
(3) 理念と現実の仕事との間にギャップや矛盾がある！？	・崇高なミッションが掲げられていても、現場の管理者が数値目標の達成に腐心している。・自分の仕事が有機的にミッションとつながっているとは考えられない場面に遭遇する。

コンタクトセンターにおけるミッション浸透のポイント

コンタクトセンターの組織は上から順にセンター長、LSV、SV、TSRに階層が分けられていおり、階層が低くなるにしたがって構成人員が多くなります。したがって、大多数を占めるTSRがミッションを理解していなければ、コンタクトセンターにおけるミッションを実現させることはできません。ミッションに則ったコンタクトセンター運営を行うには、顧客にサービスを提供するTSRにいかに浸透させるかがカギとなります。