管理者は何を考え、どう行動するべきか
ミッション共有・浸透に必要な考え方と施策とは
コンタクトセンターのミッションを、センター長からLSV、SV、TSRに至るすべてのスタッフに共有・浸透させるには、ミッションを業務に置き換えることに加えて、共通認識が持てるまで継続的にアプローチしていかなければなりません。ここでは、コンタクトセンターのミッションと、それを実現するために取った手法の一例をご紹介します。
ミッションを業務に置き換え、評価指標に結びつけることが重要
評価される側であるTSRを巻き込み、ミッションに結びつけた評価指標を納得の行く形で設定していきます。
① 評価指標をミッションに結びつける
ミッションをTSRの業務に置き換え、ミッションと紐づいた評価指標を用意することで、TSRへの理解を深めることができます。
例えば、お客様に安心を与えることをミッションとしている場合、これができるようになったら、あるいは、こんな話し方ができるようになったら、あなたはお客様に安心を与えていますというように、ミッションをTSRの業務に置き換えるのです。
安心を与えているかどうかを評価するには、お客様のご用件を伺ったタイミングで復唱や確認を行っているかを見ます。「引越しをしたのだけど」というお申し出に対して、「ご住所のご変更でございますね。」といったことが言えているかどうかをチェックします。
② 評価項目ごとに評価の目的を明確にする
さらに、なぜこの部分が評価されるのか、その目的を理解することで、より一層、ミッションの理解を深め、浸透させることができます。
先ほどの例で言うと、復唱・確認を行う目的は、お問い合わせの内容を正確に把握し、それをお客様に伝えることでお客様の安心につなげるのだということを明らかにすることが大切なポイントです。
「安心」というミッションと結びつけた評価指標設定の例
| 評価項目 | お客様のご用件を伺ったタイミングで復唱・確認している。 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 評価の目的 | お問い合せの内容を正確に把握することで、お客さまの「安心」につながります。 | ||||
| 基準 |
|
③ フィードバックと研修
評価により、TSRひとりひとりの強みや弱みを把握したら、面談によりフィードバックをすることで理解が足りない部分を補い、スキルアップとミッションの浸透を図ります。
一方、どのポイントが強くてどのポイントが弱いのか、すべてできているのか、ひとつもできていないのか、タイプ別に必要な研修カリキュラムを作ること も、スキルアップとミッションの浸透に効果的です。
わかりやすい言葉で日々の業務に連動させて伝えることが効果的
全スタッフがミッションを理解できるよう、管理者は受け手の立場に合わせて、わかりやすい言葉で日々の業務に連動させて伝えることが効果的です。
ポイント
| ■ 理解しやすい言葉 | ・職位別にわかりやすい言葉に言い換える |
|---|---|
| ■ 理解しやすい内容 | ・日々の業務と連動させる |
| ・自己の目標に置き換えて考えられるようにする | |
| ■ コミュニケーション | ・面談時に設定された目標がすべてミッション達成につながっていることを理解させ、モチベーションの向上に努める |
伝え方の工夫例
