コンタクトセンター運営のカギを握るSV
今の方法で本当に十分？SV育成のポイントを探る！
コンタクトセンターの現場管理者として、オペレーションやデータの管理をはじめ、トレーニング、品質管理、さらにはその問題解決までを担うSVは、まさにセンター運営の要です。いかに優秀なSVを育成できるかが、高品質なコンタクトセンター運営を行うためのカギとなると言えます。今、そのSVを育成することに課題を感じているコンタクトセンターが多く見られます。そこで、SVを育成するには、どのような課題があり、何が必要なのかをご紹介します。
SV育成の課題と改善のポイント
SVの育成は、多くのセンターに共通する課題
株式会社リックテレコム発行の『コールセンター白書』によると、コンタクトセンター運営上の課題として最も多く挙げられたのは「品質向上」で、次が「生産性の向上」。これに続く大きな課題として「SVの採用・育成」が挙げられています。コンタクトセンターの現場管理者であるSVに求められる役割は幅広いことから、その育成には時間と労力が必要です。そのため、多くのコンタクトセンターでSVの育成を課題としているのだと考えられます。
コンタクトセンター運営上の課題
資料出所：『コールセンター白書2010』 コンピューターテレフォニー編集部・編
応対スキルや業務知識、テクニックの習得に留まっているケースが多数
SVを育成するプログラムを持っている企業も、応対スキルや業務知識の付与、モニタリングやスクリプト作成などテクニックの習得に留まっているケースがほどんどです。オペレーションに関する知識・経験しか持たないままSVとしての業務に携わると、応答率やモニタリングスコアといったKPIの数値に意識が向きがちになり、経営やミッションにどう貢献していくかという視点が持てず、マネジメントの視点が欠落し、管理者としての役割が果たせなくなってしまいます。
SV向けトレーニングプログラムの内容
資料出所：『月刊コンピューターテレフォニー 』 2011年2月号
幅広いスキルが求められるSV、約半数の企業が職務定義を文書化していない
SVの育成が進まない理由として、SVの職務定義が明確にされていないことが挙げられます。職務内容や役割、業務の目的などを明らかにしなければ、必要なスキルもあいまいなものになってしまい、育成のためのプログラムや評価をする指標も立てられず、育成する側もされる側も課題を見出すことが困難になってしまいます。まずは、SVに必要な職務及びスキルを明確化することが必要です。
SV職務内容を定義・文書化している企業の割合
資料出所：『月刊コンピューターテレフォニー 』 2011年2月号
参考：（社）日本テレマーケティング協会 人材育成委員会が示すSVの職務定義
業務知識の他、オペレーション、人材育成、マネジメントなど10カテゴリ・96項目のSV職務定義がされている。
| （1）基本・基礎スキル （2）インバウンドオペレーション管理スキル （3）アウトバウンドオペレーション管理スキル （4）データハンドリングスキル （5）インフラ管理スキル |
（6）問題解決スキル （7）トレーニングスキル （8）品質管理スキル （9）ヒューマンリソースマネジメントスキル （10）クライアントマネジメントスキル 上司もしくは関連部署へのマネジメント |
SVの育成の手順
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職務定義書の作成 | SVが担う職務を明確に定義するとともに、遂行することで得られる成果にまで言及する。 |
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研修の実施 | 業務知識の他、SVとしてのマインドセットを行い、ミッション実現のためにSVに期待されていることを 具体的に理解させる。 |
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OJTの実施 | 研修で学んだことが現場で実践されているかを確認し、支援・指導し、SVとしての行動に変容させる。 |
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査定及び評価 | 正しく評価を行い、優れたSVには表彰を行うなどモチベーションを保持させつつ、 SVとしての行動を定着・浸透させる。 |
