継続的なSV育成を可能にする
TMJが実践する人材育成のしくみ
SVに必要な資質には、業務知識、コミュニケーション力、指導力などが挙げられますが、教育を受けずしてこれらを備えている人材はそう多くありません。つまり、育成の考え方や研修が整備されていれば、SVの育成が可能ということです。TMJでは、長年の経験で培った育成ノウハウを体系化したフレームワークを用いて、業務内容に応じたスキルを持つSVの育成に取り組んでいるほか、研修プログラムの開発と実施を行う専門組織、「TMJユニバーシティ」を設けて、SV育成プログラムを開発。プロフェッショナルなSVの育成に力を注いでいます。
フレームワークを基本とした継続的な育成でSVをレベルアップ
初期トレーニング・OJTを経てひとり立ちしたSVには、計画的な教育を行わないコンタクトセンターが見受けられます。しかし、SVの育成は、数値目標を達成するためにだけに行うものではありません。SVに継続的なスキルアップの機会を提供することは、常に前向きな雰囲気を醸成してセンター全体のモチベーションを維持・向上させるという、極めて重要な役割を果たします。TMJでは、SVの育成に必要な考え方や取り組みを体系化して継続的に運用しています。
育成のフレームワーク
人材育成の専門組織がバックアップ「TMJユニバーシティ」
TMJユニバーシティの特徴
TMJではコンタクトセンター運営の専門家を組織化した「TMJユニバーシティ」があります。トレーニングのプロフェッショナルとして、意識、スキル、知識の側面からポイントを絞り込んだ研修プログラムの開発や実施を行っています。
また、受け身のトレーニングではなく、受講後に意識と行動を変えるトレーニング手法を取り入れ実践。TMJユニバーシティは、研修を通じて受講生に“学び”と“気付き”を提供しています。
SVの研修はレベルに合わせて提供
- ■ SV任用時向け研修
- SV候補や、新人ＳＶ向けの研修には、コンタクトセンターのミッションや業務にあたる業界の動向について理解する研修のほか、社会人経験の少ない人でも安心して業務にあたれるよう、社会人として必要なビジネススキルを学ぶ研修まで実施しています。
- ■ SV業務レベルアップ研修
- 業務範囲を明確にするための業務シナリオの考え方や、業務シナリオに基づく業務フローの書き方・読み方、マニュアルやFAQ作成の基礎知識などSV業務の実践的な知識を学びます。
vol.7 SVの育成
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