「人口減少」=「顧客減少」の時代を勝ち抜くために
受動的から能動的への変換が求められる
人口と経済は密接に関係していると言えます。少子化により人口減少が進むということは、消費者（顧客）も少なくなることを意味しています。つまり、市場が縮小してしまうのです。こうした中、企業は顧客に対してこれまでと同じマーケティングを行っていていいのでしょうか。これからは、顧客一人ひとりとより良い関係をつくることで、一人の顧客から得られる収益の合計を大きくしていくことが必須であると考えられています。これを実現するためには、顧客に対して積極的に働きかけていくことが不可欠と言えるでしょう。
これからのコンタクトセンターが果たす役割
国内市場が縮小傾向にある中、事業の維持・拡大のカギは”LTV※”の向上にあり
日本の人口推移に関する、こんな資料があります。総務省および国立社会保障・人口問題研究所の調べによると、少子化による出生数の減少と長寿化による高齢者数の増加を背景に、日本の人口ピラミッドは、2009年の釣り鐘型から2050年には壷型に変わると予測されています。
こうしたことから、企業が事業を維持・拡大していくためには、顧客一人あたりの生涯売上を高めていくことが必須であることは一目瞭然です。
※LTV(Life Time Value)：生涯価値
消費者は、要望や苦情を電話やWebサイトで伝えることができる仕組みを重視
次に、経済産業省が平成22年4月に発表した「消費者購買動向調査～リーマンショック以降の異本の消費者の実像～」の中で、「消費者が重視する企業とのインタラクティブな関係」について聞いていますので、その結果を見てみましょう。
「要望や苦情を直接話せる電話対応窓口を準備すること」を「非常に重視する」「やや重視する」との回答は74.3％、「要望や苦情を自由に書き込めるウェブサイトを準備すること」を「非常に重視する」「やや重視する」との回答は61.3％でした。このことから、消費者は、電話やウェブサイトで要望や苦情を伝えることができる仕組みを重視しており、特に電話対応窓口へのニーズは、ひときわ高いことがうかがえます。
消費者が重視する企業とのインタラクティブの関係
資料出所：経済産業省「消費者購買動向調査～リーマンショック以降の異本の消費者の実像～」
顧客一人あたりの生涯売上を高めるためには、コンタクトセンターが重要な役割を果たす
市場の成熟度と事業課題の変化に伴い、コンタクトセンターの役割や主要指標は変化していきます。商品を世に出したばかりの投入期、市場が拡大する成長期を経て、市場が成熟期に入って成長率が低下すると、顧客一人あたりの生涯売上の向上が必要となり、コンタクトセンターには生涯売上を最大化するためのアプローチが求められるようになります。
市場が成熟し、かつ人口減少により縮小傾向にあるといった市場環境と、前出のように消費者は要望や苦情を企業に電話で伝える仕組みを重視しているということを鑑みて、コンタクトセンターの果たす役割を改めて見直すことが重要になってきます。
顧客窓口の役割変化
※CSI(Customer Satisfaction Index)：顧客満足度指数
