TMJ Press CSを高めるコンタクトセンター構築
人口減による市場環境の変化や顧客ニーズの多様化により、企業は従前の取り組みだけでは収益向上が見込めない時代になりました。こうした中、企業が事業を維持・拡大していくには、顧客に積極的に働きかけ、LTV（Life Time Value）を拡大させることが不可欠と言えます。そのためには、何が必要でしょうか。成功事例とともに、TMJのノウハウをご紹介します。
3月11日（金）に発生しました東日本大震災により、お亡くなりになった方々のご冥福をお祈り申し上げるとともに、被災された多くの皆様に心よりお見舞いを申し上げます。
弊社では同日より緊急災害対策本部を設置し、従業員の安全確保、システム稼動状況の確認、お客様への対応、各センターの運営等につき、鋭意取り組みを行ってまいりました。まだ計画停電、余震、福島原発問題等、復興に向けた多くの課題が残っておりますが、未曾有の困難を迎えた今だからこそ、弊社では今後の教訓とする為に震災で発生した事象・対応事項を振り返る事といたしました。
弊社がコールセンター・エージェンシーとしての責務を果たす事が、被災された方はもとより、日本復興の一助になるものと信じております。
このような惨事がもう二度と発生しない事を祈念しつつ、地震発生から4月上旬にかけての弊社の取組みを「TMJ Press」号外としてお届けさせていただきます。
皆様の安全と被災された方々の少しでも早い復興を心よりお祈り申し上げます。
多くのコンタクトセンターが、現場管理者であるSVの育成を課題としています。しかし、その育成プログラムは応対スキルや業務知識、テクニックの習得にとどまっているケースが多く、十分とは言えないのが実際のところです。本当にコンタクトセンターに必要なスキルを持つSVを育成するには、何が必要なのでしょうか。事例とともに、TMJのノウハウをご紹介します。
コンタクトセンターでCS向上を実現するには、ミッションの共有が重要です。
管理者はもちろんのこと、顧客にサービスを提供することでミッションを実践するTSRの理解が欠かせません。しかし、TSRひとりひとりまでにミッションを浸透させるのは難しいと言われています。そこで今回は、なぜ、ミッションの浸透が難しいのか。そして、実際にミッションを浸透させるには何をすれば良いか。TMJのノウハウを事例と共にご紹介します。
顧客が望む「保留や転送のない対応」を可能にする施策のひとつが、マルチスキルTSRによるワンストップ対応です。これを実現する上でのポイント、品質の維持やコスト削減の視点を踏まえマルチスキル化を図った事例、また、それを支援するために活用したツールの紹介など、TMJのノウハウを余すところなくご紹介します。
サービス品質とコスト効率の最適なバランスを導く手法として、コンタクトセンターのマルチサイト化が挙げられます。
マルチサイト化している企業の現状を明らかにするとともに、マルチサイト運営を成功させた大規模プロジェクトの事例や、それを支えたシステムや人材育成、運営体制のポイントをご紹介いたします。
経験や勘にたよることの多いサービスを可視化・標準化させる「サービスサイエンス」の考え方をご紹介します。
また、可視化した顧客の事前期待をもとに「CSポリシー」を策定し、CS向上を実現している事例とともに、品質を維持・向上させるTMJの仕組みを合わせてご紹介します。
今、多くのコンタクトセンターにおいて課題となっているのが、VOC（顧客の声）の共有とその活用です。VOCを収集しているにもかかわらず、共有から活用までの仕組みが効率よく機能していないため、CS向上や商品・サービス開発へとつなげることができないとする企業は少なくありません。
今回はVOCをテーマに、その現状を把握するとともに、VOCの共有と活用を改善したTMJにおける事例をご紹介します。
CS（顧客満足）の向上は、企業が業績を上げ成長を続けていくために必要不可欠な要素となっています。
その、CSを向上させるには、自社内あるいは業界内で「顧客満足度がどのような状況にあるか」を把握することが重要とされています。そこで、今回は、日本で初めて業界を超えて顧客満足度が把握できる調査として注目されている、「日本版CSI（Customer Satisfaction Index）」を例に、CS向上のヒントを探ります。
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