インターネットサービスプロバイダーのコンタクトセンター事例
きめ細やかな研修とソーシャルスタイルを活用したフィードバックでセールス力を強化、
インバウンドセールスを推進し獲得率・獲得数を向上
一般家庭へのインターネットの普及が進む中、市場が飽和に近づきつつあるインターネット接続市場。昨今、インターネットサービスプロバイダーにおいては会員獲得競争が激化しており、収益をあげるためには接続サービスにとどまらない高付加価値サービスを提供していくことが課題となっています。今回は、このようなインターネット接続市場において、顧客からの問い合わせの機会を生かして顧客を理解し、サービスを能動的に提案するインバウンドセールスを推進することで、獲得率・獲得数を伸ばした事例をご紹介します。
クロスセルを推進し、さらなるプロフィット化を目指す
大手インターネットサービスプロバイダーでは、インターネット関連技術の進歩や市場のニーズに合わせて、セキュリティやテクニカルサポートなど付加価値の高いオプションサービスの提供に注力。入会申込受付センターでは、従来の入会申込受付だけでなく、オプションサービスのクロスセルを行うことで、さらなるプロフィット化を目指していました。
セールススキルがなく、TSRごとに成果にバラツキが生じる
セールスを展開するといっても、インバウンド業務を担う入会申込受付センターにはセールススキルがありません。こうした状況の中でセールスをはじめてはみたものの、TSRごとに成果にバラツキが生じたほか、セールスへのモチベーションが高まらないといった課題が見られました。
TSRの育成・指導にソーシャルスタイルを活用して
インバウンドコンタクトセンターのTSRにセールススキルを身に付けさせる
体系化された研修カリキュラムにより、セールスに必要なスキルをひとつずつ身につけていくことでセールス力を強化。その結果、TSRはすべての顧客に対してクロスセルの提案を行うことができるようになりました。
インバウンドコンタクトセンターにセールススキルを持たせたことで、
獲得率・獲得件数が向上
- センター全体の獲得率が約15％向上
- 獲得件数が約15％増加
- 出勤率が上昇しほぼ100％で推移
