教育事業を手掛ける企業のコンタクトセンター事例
顧客を理解し共感するアウトバウンドケアで休眠顧客の復活を実現
昨今の教育業界においては、少子化により市場が縮小傾向にあることに加え、個人情報保護法の施行以降は、見込客リストの入手が困難になり、新規顧客の獲得が難しくなってきました。こうした状況の中、教育業界では顧客維持の取り組みの重要性が増しています。今回は、アウトバウンドでありながら顧客の声に耳を傾け共感することを重視したアウトバウンドケアを推進することにより、休眠顧客の復活を実現した事例をご紹介します。
少子化と個人情報保護法の施行で市場環境が変化し新規顧客の獲得コストが上昇
歯止めがかからない出生数の減少によって少子化に拍車がかかり、教育事業を展開する企業においては年々、市場が縮小していく状況にあります。加えて、2005年4月から個人情報保護法が全面施行されたことにより見込客リストの獲得が難しくなり、これまでのような情報源に基づく見込み客にDMを送ってフォローコールを行うDMキャンペーンが展開できなくなりました。こうした状況の中、新規顧客の獲得が難易度を増し、新規顧客を獲得するためのコストが上昇していました。
既存顧客の維持と休眠顧客の復活が課題
一般的に、新規顧客を獲得するためのコストと既存顧客を維持するためのコストを比較すると、後者のほうが安価であると言われています。市場環境の変化により新規顧客の獲得が難しくなったことから、コンタクトセンターにはこれまで以上に「休眠顧客の復活」や「既存顧客の維持」が求められるようになりました。
コンタクトを分析して効果的・効率的なアウトバウンドケアを推進
休眠顧客をケアすることで、再入会の獲得数向上を目指しました。
共感と最適な提案が功を奏し、継続率向上および休眠顧客の復活に貢献
- 難易度の高い休眠顧客、約2％の再入会を実現
- 70％以上のTSRがやりがいを感じ、仕事に愛着があると答えた
アウトバウンドケア
